Experiencia del cliente. Servicios asistenciales en la farmacia comunitaria. Fueron los temas principales que se abordaron este jueves en el Pharma Day: conectando con el cliente, organizado por Aristo Pharma Iberia en Madrid, concretamente en el Wizink Center, y al que invitó a un centenar de farmacéuticos. Joachim Teubner, su ...
Experiencia del cliente. Servicios asistenciales en la farmacia comunitaria. Fueron los temas principales que se abordaron este jueves en el Pharma Day: conectando con el cliente, organizado por Aristo Pharma Iberia en Madrid, concretamente en el Wizink Center, y al que invitó a un centenar de farmacéuticos. Joachim Teubner, su director general, hizo en primer lugar una introducción de la compañía. Señaló que el grupo Aristo se sitúa en el TOP 7 de laboratorios genéricos en unidades en España según QuintilesIMS tras la adquisición en nuestro país de la farmacéutica Amneal Pharma. Igualmente, se posiciona en el TOP 10 del ranking de valores de las 120 corporaciones existentes en el Mercado de Genéricos en España, de acuerdo con datos de la misma fuente.
Con esta operación, Aristo Pharma aumenta significativamente su portfolio en España, añadiendo 80 productos ya comercializados por Amneal Pharma Spain a los más de 100 que tiene actualmente en cartera, lo que supondrá una facturación estimada de más de 66,5 millones de euros anuales. "Nosotros apostamos por la fabricación. Pensamos que es muy importante para ser competitivos, para controlar la calidad y para poder reaccionar de forma rápida. Tenemos una infraestructura muy grande", comunicó a los farmacéuticos presentes. Destacó que continuamente se trata de ampliar el portfolio, "para que sea interesante para el farmacéutico". Anunció que este año se lanzarán 50 nuevos productos. "Vamos a un buen ritmo", se congratuló. En España, tienen 326 referencias. Se comenzó con una venta de casi cinco millones en 2013 a 53 actuales. "Queremos seguir creciendo a este ritmo para llegar a los 100 millones. Estamos invirtiendo para poder aumentar la capacidad de la planta y fabricar más", sostuvo.
La primera ponente de la jornada fue Silvana Buljan, CEO de Buljan & Partners Consulting, quien subrayó que el rol del cliente en las estrategias empresariales ha pasado de un perfil "cliente consumidor" a un perfil "cliente socio", "donde la identificación y gestión de las necesidades del cliente y su experiencia han ganada protagonismo y poder". "El cliente al que trato bien vuelve", recordó a los presentes. Ofreció algunos consejos para el mundo de la farmacia. Primero, clasificar el tipo de cliente que se tiene. Hay que centrar la estrategia de la experiencia del cliente en un perfil específico de clientes a nivel local. "Seguro que estará el que busca precios, pero hay muchos otros. Es entender el tipo de perfil de cliente con el que se trata y personalizar su experiencia", pronunció. Una vez identificados como perfiles, observarlos uno a uno. Para aprender a empatizar con ellos y conocer mejor su realidad y necesidades personales. Es fundamental para crear una relación de confianza. Por otro lado, recomendó diseñar experiencias haciendo "cosas nuevas", probándolas con los clientes y revisándolas hasta que funcionen, por ejemplo, la proactividad. Hay que ser proactivos. Igualmente, dijo que hay que ver el impacto directo en el negocio. Es decir, hay que medir lo que importa, y no lo que es fácil. "Lo que nos diferencia es el trato", defendió. Hay que asegurarse de disponer del talento adecuado en el lugar adecuado para evitar que los esfuerzos en experiencia de cliente no sean en vano.
Acto seguido, Emilio García Jiménez, doctor y farmacéutico comunitario, presentó los diferentes servicios asistenciales de las farmacias y su papel: "Estos servicios hay que desarrollarlos e implantarlos en función de la población que se asiste, y en consonancia con la legislación vigente en la zona de implantación del servicio". Añadió que, de manera generalizada, los servicios más frecuentes son la prevención de enfermedades cardiovasculares, los sistemas personalizados de dosificación, consejos nutricionales y análisis dermocapilar, entre otros. Además, "estas actividades podrían mejorarse incorporando procesos de refuerzo y capacitación profesional de los diferentes servicios que acompañen al paciente en el uso correcto, efectivo y seguro de los medicamentos", consideró. "Hay que diferenciarse. Dar un paso más. ¿El SPD gratis es rentable? Pues no lo ofrezcas, si no lo es. Si calculáis coste, no tengáis miedo a que el vecino haga otra cosa. Haced algo diferente. Yo aplico las ideas a mi entorno", propuso. Su mensaje principal fue que hay que intentar que "los clientes te busquen por bueno y no por barato". Abogó por la gestión integral del paciente a través de aplicaciones. A su juicio, es importante comunicar los servicios con todas las herramientas que se tengan en la farmacia, como la Web, que es "un escaparate más", o las redes sociales. Ideas que ha tenido para su farmacia son acciones como desayunos saludables, concursos de fotografía o taller de formación sobre salud animal.
FOTO PRINCIPAL: de izda. a dcha.: Joachim Teubner, Silvana Buljan, Emilio García Jiménez y Marta Sánchez (Marketing & Communications de Aristo Pharma Iberia).
