El peligro del mostrador

Todos comunicamos. La comunicación no siempre es eficaz. Si bien, es una habilidad que se aprende. Asunción Arias , farmacéutica especialista en Gestión por categorías, venta y gestión de personal , hizo hincapié en que los farmacéuticos son técnicos del medicamento , por lo que son los que más saben de medicamentos. Eso sí, tienen que comunicar de manera que les entiendan los pacientes. “ Ojo en el mostrador , con estar de brazos cruzados, porque significa que estás cerrado a lo que te cuenta el cliente ”, advirtió. Entre las recomendaciones que ofreció al auditorio, ir con la bata bien blanca y arreglada . “ Para comunicar eficazmente, el mensaje y el paramensaje, lo que digo y cómo lo digo, tienen que estar coordinados ”, aconsejó. Después, habló de dos herramientas, La primera es la de “ las cuatro pes ”: pensar , planificar , preparar y presentar . “ No se puede hablar sin pensar antes. Si lo que voy a decir no es bueno, útil o no aporta algo, mejor no lo digo ”, expuso. La otra herramienta es la de “ las cinco ces ”: el mensaje debe ser claro , conciso , concreto , completo y con vuelta . Esto último es que el interlocutor haya entendido lo dicho. “ No puedo contar la bomba de protones para explicar el Omeprazol . Hablaré del producto en términos de beneficios, más que de los ingredientes que tienen los medicamentos y que posiblemente los clientes no conocerán ”, comentó.

Juan Carlos Serra , director del Master de Gestión de Oficina de Farmacia del COF de Barcelona y director del Master Superior de Marketing Farmacéutico de EADA Business School , dio diez trucos para convencer. “ Jamás nos diferenciemos por precio, sino por el valor que aportamos al producto. Nos podemos diferenciar en la comunicación ”, indicó. Los trucos de la comunicación verbal fueron escuchar , expresarse con sencillez , repetir lo importante, tener presente que lo primero es el cliente y “ silencio ”. Éste “ es probablemente el truco mejor y más poderoso que hay en comunicación. Hay que usarlo cuando habla el cliente ”. En comunicación no verbal; que la voz sea alta, a una velocidad lenta y con un tono grave; que la mirada sea profesional; cuidar la distancia y la postura del cuerpo . “ Hay que salir del mostrador. No quiero esa barrera entre los farmacéuticos y los clientes ”, enfatizó. El último consejo estaba relacionado con el equipo . “ Todo esto no sirve para nada si los colaboradores no están alineados. La clave número uno es que conozcan los productos. Formación , en producto y en servicio ”, razonó.

Luis Doussinague Laborde , Country Manager de Laboratorios ISDIN , recalcó que la dermofarmacia es una oportunidad de futuro. “ Hay que reforzar el papel diferencial de la farmacia. Hay que buscar la manera de encontrar el camino. Trabajando la recomendación profesional ”, declaró. Más de la mitad de las personas que compra fotoprotección lo hace en las farmacias. La primera razón es por la recomendación profesional. “ Éste es un mercado que estamos capitalizando en la farmacia. Nosotros hemos hecho dos cosas para ello: innovación y generar tráfico . Para ISDIN, innovar es cubrir una necesidad con un producto exitoso y que sea diferencial en la categoría, que sea diferente, específico para la farmacia y que guste ”, aclaró.

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