KPIs de calidad de servicio y satisfacción del cliente

Como en cualquier actividad empresarial, la oficina de farmacia necesita de una buena gestión y administración de empresa. Es preciso planificar, organizar, dirigir y controlar los recursos y actividades para alcanzar unos objetivos. Tener una estrategia a medio y largo plazo marcando unos objetivos es clave para conseguir ser una farmacia que se vaya adaptando constantemente a las necesidades de sus pacientes y clientes.

Una parte de toda esta gestión es el control y seguimiento del cumplimiento de estos objetivos, y para esto es de suma importancia escoger correctamente los indicadores o KPIs (del inglés Key Performance Indicator) para medir objetivamente este cumplimiento. A los más comunes y generales, como son la facturación o volumen de ventas, el margen de beneficio, la rotación del stock, el ticket medio, los artículos por operación, etc., añadiremos otros que, si bien es cierto que no son tan comunes, son igual de importantes.

Tengo un especial interés sobre los KPIs que dan información sobre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Poder medir estos conceptos y ver su evolución en el tiempo es sumamente importante para poder conseguir una mejora continua, y en este artículo nos centraremos en ellos .

Uno de los que más atención le dedico es el nivel de servicio, que es la capacidad de la farmacia para satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes a nivel de producto o medicamento. En otras palabras, es la probabilidad de que un cliente encuentre en el momento adecuado el producto que está buscando en la farmacia, entendiendo como momento adecuado la primera vez que el cliente se presenta en la farmacia para solicitar el producto, sea exactamente el mismo o uno recomendado por la farmacia que cumpla con los requisitos de su necesidad. Este KPI se ve influenciado tanto por la disponibilidad y la calidad del stock de nuestros productos en la farmacia como por la capacidad de la farmacia para gestionar eficazmente los encargos y los desabastecimientos.

Es evidente que, en el momento actual, es más complejo satisfacer al cliente. Con la gran cantidad de faltas de medicamentos que padecemos es una tarea más complicada, pero no menos importante. De hecho, esta circunstancia hace que aun sea más relevante dedicar recursos para evitar el máximo posible de faltas. Por lo tanto, es vital tener una buena gestión del inventario para que la farmacia tenga el medicamento o producto que el cliente está buscando. Como segunda opción tenemos el encargo, y si este se produce debemos gestionarlo de una manera efectiva para garantizar que el cliente reciba el producto lo antes posible y sin incidencias. Y, por ello, también tenemos que medir la calidad de esta gestión.

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