Las unidosis de gestión que dispensó Rosalía Gozalo Corral, vocal de Dermofarmacia y Productos Sanitarios del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid (COFM), a lo largo de la Jornada de Dermofarmacia, este lunes en el hotel Ritz de Madrid, promovida por su propia Vocalía, estuvieron cargadas de consejos para los ...
Las unidosis de gestión que dispensó Rosalía Gozalo Corral, vocal de Dermofarmacia y Productos Sanitarios del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid (COFM), a lo largo de la Jornada de Dermofarmacia, este lunes en el hotel Ritz de Madrid, promovida por su propia Vocalía, estuvieron cargadas de consejos para los 180 farmacéuticos inscritos.
La primera fue sobre estrategia de crecimiento. Destacó que hay que escuchar al mercado y las tendencias. "Para emprender una estrategia de crecimiento, lo primero que hacemos es preguntar a las personas a las que vendemos", propuso. Señaló que, por ejemplo, hay un crecimiento del 8% en cosmética decorativa. "Hay que ser atractivos para una audiencia específica. Hay que crear un porfolio específico, huyendo de la guerra de precios. Cuando nos especializamos en cierto nicho de clientes, es cuando somos relevantes", sostuvo. Contó que, cuando va a un sitio especialista, no le importa pagar más o menos, sino el servicio personalizado que recibe. Aconsejó enfocarse en personas a las que se les pueda aportar un valor y que supongan un potencial tangible de crecimiento. De la misma manera, se mostró partidaria de los métodos a la hora de trabajar. "Necesitamos tres palancas clave de crecimiento: desarrollo de cliente, desarrollo del porfolio y buscar nuevos canales y mercados. La farmacia es el mejor posicionado para esta categoría de la dermocosmética, que está en auge. Ser generalistas no nos llevará al crecimiento. Hay que ir a clientes que piensen en términos de valor", declaró.
Otras unidosis versaron sobre omnicanalidad, sobre gestión y evolución del porfolio de productos y servicios, sobre la innovación a través de las personas, sobre la satisfacción y las experiencias en la farmacia y sobre la dispensación a la venta proactiva en el mostrador. Respecto a la omnicanalidad, explicó que hay una gran oportunidad en los diferentes canales de comunicación con los clientes de la farmacia a través de las nuevas tecnologías. "Tenemos que acompañar a nuestros clientes en sus retos e inquietudes vitales", aseveró. El modelo tradicional que se utiliza para comunicarse con el cliente es el mostrador. El sector, ya ha evolucionado y maneja el multicanal, vía correo electrónico o Smartphone. A su juicio, el gran salto entre la multicanalidad y la omnicanalidad está en lo bidireccional del mensaje. Por ello, es recomendable invitar al cliente a comunicarse con la farmacia como hacen ciertos grandes retailers, como son los bancos. La omnicanalidad es gestionar el ciclo de vida del cliente. Por otro lado, "la oferta no sólo nos define, sino que además nos posiciona", pronunció. Como los clientes están más informados que nunca, "hoy, más que nunca, es importantísimo el tener un porfolio de productos y servicios muy ad hoc con el consumidor actual, que es muy dinámico". Por ello, hay que llevar a cabo una gestión muy dinámica de productos y servicios. Es positivo efectuar un análisis interno de qué es lo que interesa tener en la Oficina de Farmacia.
Rosalía Gozalo.
Por otra parte, Gozalo defendió el delegar funciones en el equipo. Definió que la delegación es dar una responsabilidad y que el papel del farmacéutico es chequear que la persona que lo asume lo está haciendo correctamente. Esta delegación aporta tiempo. Insistió que los farmacéuticos están en un negocio de personas y que en el proceso de compra de un producto tienen mucha importancia las emociones, incluso a veces más que el propio producto. "El usuario quiere sentir que un profesional como el farmacéutico le escuchamos", alegó. La experiencia crea más vínculos con los clientes que la satisfacción. Determinó que una buena experiencia es una fuente de lealtad.
En la inauguración de la Jornada de Dermofarmacia; José Luis López Estebaranz, presidente de la Academia Española de Dermatología y Venereología, Sección Centro, comentó que dermatólogos y farmacéuticos "comparten muchas cosas en el mundo sanitario" y que "la dermatología apuesta por la farmacia". Cristina Tiemblo, vocal nacional de Dermofarmacia en el Consejo General de Colegios Farmacéuticos, incidió en la importancia de la formación para los farmacéuticos. De acuerdo con sus palabras, el consejo profesional en la farmacia es diferente al consejo que se da en otros canales. "Los clientes que entran en la farmacia son personas que se preocupan por su salud. Buscan una diferencia a la hora de dejarse aconsejar, de buscar la diferenciación", afirmó. En ese sentido, consideró que la industria tiene que "enseñar a hacer una buena recomendación de sus productos". Repitió que la formación es la gran baza, la diferenciación, de los farmacéuticos. Ella prefiere hablar de dermofarmacia, no de dermocosmética, porque "tiene mucho más contenido" e incluye los conocimientos farmacéuticos y el consejo profesional. Luis González Díez, presidente del COFM, subrayó que la dermofarmacia es una especialidad que nació en la década de los 60 y que, desde entonces, la innovación es constante y supone retos para los profesionales sanitarios. La evolución de la dermofarmacia obliga a adquirir conocimientos específicos. Su mensaje fue que dar un consejo de dermofarmacia "no es sólo informar de los productos disponibles". Hay que tener en cuenta las características personales de la persona, y los medicamentos que toma, entre otros aspectos. Manifestó que es importante salir de la zona de confort y escuchar lo que ofrece el sector. Fernando Prados, director general de Coordinación de la Atención al Ciudadano y Humanización de la Asistencia Sanitaria, mantuvo que, en un mundo globalizado donde la información se mueve muy rápidamente, las administraciones deben asegurar que esas informaciones sean lo más veraces posible.
