Tanto la tecnología como la transformación digital han hecho que los consumidores cambien la forma en la que están habituados a consumir. Hoy en día, el consumidor está conectado y es capaz de tener información a tiempo real a través de los soportes digitales. Miguel Ángel García, director general de ...
Tanto la tecnología como la transformación digital han hecho que los consumidores cambien la forma en la que están habituados a consumir. Hoy en día, el consumidor está conectado y es capaz de tener información a tiempo real a través de los soportes digitales. Miguel Ángel García, director general de Cione, recordó este lunes en un encuentro con la prensa que el consumidor de hoy es "completamente omnicanal". "Desea comprar cuándo él quiere, cómo él quiere y a la hora que quiere. Las empresas tenemos que estar muy pendientes de todo ese proceso de compra si no queremos perderle como consumidor", advirtió. Uno de los ejemplos que puso fue el de Telefónica, que "hace unos años era simplemente un proveedor de telefonía fija y actualmente es un actor principal que ofrece a todos multitud de servicios paquetizados".
Ofreció datos del e-commerce. "Vemos que casi un 73% de los españoles ya compra online. Es decir, 17 millones de consumidores en este país compran a través de Internet", precisó. Y no es sólo cosa de jóvenes. "Un 60% de los consumidores está en la franja entre 16 y 44 años, mientras que un 40% está entre 45 y 74 años", puntualizó. Por otro lado, negó que sea una amenaza para la supervivencia de la tienda física. "En 2016, un 51% de los consumidores mezclaba ambos canales. En 2017, era un 54%. Y se calcula que el 75% seguirá simultaneando ambos canales", dijo. En la experiencia de compra, cada canal aporta algo diferente. "El e-commerce permite la inmediatez, la posibilidad de ver un surtido inmenso. Sin embargo, la oportunidad de ver en tienda, posibilita tocar el producto y tener la garantía del profesional. En cualquier caso, son complementarios. Estas cosas las tenemos que tener en cuenta las empresas si queremos seguir llegando al consumidor final", consideró.
Sostuvo que sectores "más afines al mundo de la óptica", como es la farmacia, están dando un paso en esta relación con el consumidor para favorecer la experiencia y la omnicanalidad. Habló de las pantallas interactivas, que facilitan al farmacéutico trabajar categorías tan extensas y complejas como ortopedia, o de plataformas e-health, que conllevan una mayor adherencia al tratamiento e incrementar la visita a la farmacia.
Sólo un 12% de los consumidores compra productos ópticos a través de online. ¿Cómo pretende afrontar Cione Grupo de Opticas el desafío de ampliar ese porcentaje? García glosó tres grandes pilares. El primero es poniendo a los socios (dicha cooperativa tiene 1.200 socios) y a los consumidores en el centro de la estrategia. "Si queremos que nuestros socios sean capaces de abordar todo estos cambios en el consumidor, tenemos que conocer muy bien qué necesita el consumidor", matizó. El segundo es potenciar mucho la innovación y la diferenciación. "Uno de los retos del sector es rejuvenecer el propio canal. El perfil del que visita una óptica es adulto-senior, porque el target joven está más desplazado de la óptica. En la medida en que seamos capaces de, a través de la digitalización, favorecer determinadas experiencias será más fácil hacer que visiten nuestros centros. Y sobre todo a través de esa innovación de producto muy enfocada a su estilo de vida", dijo. El tercero es potenciar la transformación digital, para favorecer esa relación con sus socios y de sus socios con su consumidor final.
Por último, se refirió a su plataforma LÓÒKTIC, disponible para las ópticas de farmacia, como "el canal online de la mayor red de ópticas que existe en España". Aseguró que LÓÒKTIC permitirá a sus socios la expansión y el crecimiento, y además "el llegar a ese consumidor que hoy demanda una forma de consumo distinta a la que se ha hecho en los últimos años". Les generará imagen y más tráfico en el punto de venta. En ese sentido, "LÓÒKTIC contempla lo mejor del mundo digital y pone en valor al óptico detrás de toda esa página de e-commerce". Aquí, los ópticos son "los grandes protagonistas y los que garantizan que lo que una persona va a comprar es lo que necesita y con la calidad requerida".
En LÓÒKTIC, el consumidor puede gestionar citas cuando tiene un problema ocular, para solicitar asesoramiento de uno de los ópticos. Un buscador le dirá qué óptica de los socios está más cerca de su espacio. Y podrá ver qué personas trabajan en esa óptica. Las tres modalidades de trabajar en este plataforma son Click&store (la óptica surte su propio catálogo y pone a la venta producto, de manera online), Click&collect (se convierte en el punto de entrega donde el paciente podrá recoger sus pedidos) y ofreciendo servicios profesionales. De los 1.200 socios, en la modalidad Click&collect hacia arriba se encuentran unos 500, aunque se va moviendo de forma continua. El coste, depende de los niveles, desde los 500 euros hasta el nivel más alto que está en torno a los 1.500 euros, al año. LÓÒKTIC "es una forma de tener una óptica abierta 24 horas". En estos momentos, los pedidos más solicitados son lentes de contacto. Después, gafas de sol y gafas graduadas.
FOTO PRINCIPAL: Miguel Ángel García.
