Los farmacéuticos no son máquinas expendedoras

"... Eso de leer una receta y despachar el medicamento lo puede hacer cualquiera". No puedo evitar que se me abran las carnes cada vez que oigo esto a ignorantes almas (aunque seguro que bienintencionadas) que hablan con la certeza de la Newtoniana manzana; pero a este paso me quedo sin carnes que abrirme.

Parece mentira que aún se tenga que explicar la afirmación que encabeza nuestro artículo de hoy, "los farmacéuticos no son máquinas expendedoras", pero se hace a diario. Esto debería ser tan innecesario como explicar que el sol siempre sale por el este, -te pongas mirando a donde te pongas el sol sale siempre por el este-, pero la realidad es que más a menudo de lo deseado se oye de este gremio cómo se cuestiona la labor del farmacéutico asegurando (de forma bastante temeraria, por cierto) "que eso de leer una receta y despachar el medicamento lo puede hacer cualquiera".

En realidad, y si nos ciñésemos estrictamente al acto de leer una receta y dar lo que esta ordena, ciertamente lo podría hacer cualquiera, y de hecho hay robots listísimos que lo hacen divinamente y además no te piden vacaciones, pero la cortez de miras -y perdónenme la expresión-, viene de pensar que eso es lo único que se hace en un mostrador de farmacia.

Aunque no es en este caso menester entrar a valorar si nuestro ibérico farmacéutico debería tener más o menos funciones, o al menos opinión, sobre el diagnóstico realizado por un médico y el tratamiento puesto por este para la cura de la patología; es obvio que dependiendo de los países y culturas en los que uno se mueva esa flexibilidad que tiene el boticario es mayor o menor. Por ejemplo, y como cualquier compañero de bata blanca sabrá, en el mundo anglosajón se tiene mucha más cancha para actuar sobre la patología diagnosticada e incluso en la comunicación directa que el farmacéutico tiene con el médico del paciente. Esa comunicación se realiza por diferentes vías (teléfono, mail...) y logra dar al farmacéutico una participación mucho mayor y más activa en el caso a tratar, lo que produce un trato mucho más humano/cercano y un aumento del desarrollo de la farmacia asistencial que en España. Si bien es cierto que aquí esto aún no pasa a esos niveles, y es algo que en Farmatalent creemos que debe crecer, es una temeridad absoluta decir que en España nuestros farmacéuticos solo "expenden medicamentos" cual máquina de refrescos.

Un farmacéutico, un buen farmacéutico, es un pozo de sabiduría al que acudir con un gran cubo para que nos llene. Este cubo puede ir cargado de "simples" preguntas o curiosidades hasta complejas dudas que pueden abarcar lo que necesitemos: no importa si hablamos de una receta estricta o de algo que nos apetezca ampliar (tipo dermo, nutrición, fitoterapia...). Sea lo que sea, si abarca la farmacia el farmacéutico llenará encantado este cubo de dudas y nos dará la solución para casi todo lo que tengamos, siendo su ética profesional la que le hará ser sincero cuando no tenga esa respuesta y derivarnos a otro profesional. Desaprovechar esto es desaprovechar una atención integral -y gratuita, por cierto- sobre lo más importante que tenemos, nuestra salud, y eso no es inteligente.

La labor didáctica del farmacéutico ha sido a lo largo de la historia algo fundamental para el paciente y sus dudas como medicado, pero además no debemos olvidar que esta faceta didáctica ayuda también a la cada vez más perseguida labor comercial en una oficina de farmacia. ¡Cuidado! No se caiga aquí en el error de entender "labor comercial" como mercadeo de la salud; pues en una oficina de farmacia se habla de eso, de salud, pero como ya hemos dicho en ocasiones anteriores en Farmatalent entendemos que hacer una venta cruzada de algo que beneficia y/o complementa al paciente/cliente (usado a conciencia la doble denominación) no es hacer nada siniestro si no que indica que algo siendo mejorable ha sido mejorado.

Cuando uno acude a su farmacia habitual -o de paso- y pide que se le dispense lo que el médico ha tenido a bien recetarle, debería ser habitual que espere de su farmacéutico el consejo o las advertencias oportunas que este, en su detallado conocimiento de la farmacología, le da con la mejor de las intenciones; amén de ir más allá si lo considera oportuno con preguntas sobre incompatibilidades, protectores estomacales o reacciones adversas cutáneas. (Por nombrar algunas de las eternas posibilidades en las que las preguntas acertadas del galeno podrían mejorar nuestro tratamiento...). El farmacéutico debe, para hacer esta atención integral, estar muy formado en el producto que maneja y en los diferentes pacientes que puede tener delante, siendo desde luego una ventaja competitiva conocer al paciente de facto. Si uno lleva tiempo atendiendo a "Paco" en su farmacia, ya sabe las particularidades de su salud, el resto de medicamentos que tome o sus hábitos de vida diaria, cosa que ayudan profundamente a dar a "Paco" la atención integral y ad hoc -solo para él- que solo el farmacéutico puede dar, y no el robot listísimo del que hablábamos arriba y no pide vacaciones.

Lo normal y esperado por cualquier paciente/cliente de una farmacia es que el farmacéutico interaccione con él, comente, pregunte, aconseje... Lo normal es que se pueda defender que un farmacéutico no es esa máquina expendedora de refrescos a la que tú aprietas un botón y te sirve la Coca Cola solicitada. Ahora bien; hay que saber que para lograr ese perfil en nuestra farmacia y poder diferenciarse de la automática máquina expendedora; es fundamental cuidar el aspecto docente y la buena didáctica que todo el que entra a la farmacia requiere para irse de la misma mimado, escuchado y, lo que todo el mundo espera, con ganas de volver.

Es reconocido (afortunadamente por casi todo el gremio) que la venta agresiva no funciona nunca tras el mostrador de una farmacia pero que sí funciona, contrastada y positivamente; emplear un minuto de más en cuidar, explicar y valorar a cada personas que acude en nuestra ayuda.

Es algo más que estudiado y defendido por los expertos en relaciones humanas, que preguntar a alguien sobre algo supone invertir tiempo en ese alguien, hacerle sentirse bien e importante, y esto nos gusta a todos. No debe haber duda ni titubeo por parte de un farmacéutico a la hora de preguntar al paciente qué le ocurre, qué necesita, por qué lo necesita... Cuando alguien se siente escuchado (por supuesto con la confidencialidad que una farmacia exige en todos los aspectos) se abrirá en canal para que se rebusque encantado en cómo encontrar la fórmula para ayudarle. ¿No preguntamos a alguien qué quiere cenar cuando le invitamos a cenar? Pues pregunten a los pacientes qué les pasa para que se lo cuenten.

El buen consejo tras una información clara es la garantía del éxito, y además es un éxito exponencial porque cada vez que ese paciente vuelva fidelizado -que lo hará seguro- será más fácil acertar en los 360 grados que suponen su salud.