El Observatorio Covid-19, impulsado por IM Farmacias junto con la consultora Shoppertec, se gestó con el objetivo final de configurar un mapa real de cómo se siente la Farmacia Española desde que estalló la crisis del coronavirus. Ahora, tras analizar las respuestas correspondientes a `La Farmacia y la crisis sanitaria´, ...
El Observatorio Covid-19, impulsado por IM Farmacias junto con la consultora Shoppertec, se gestó con el objetivo final de configurar un mapa real de cómo se siente la Farmacia Española desde que estalló la crisis del coronavirus. Ahora, tras analizar las respuestas correspondientes a `La Farmacia y la crisis sanitaria´, `La Farmacia y la crisis económica´ y `La Farmacia y los Laboratorios´, vamos a tratar el último de los bloques en el que hemos dividido el estudio, correspondiente a la relación entre `La Farmacia y las Cooperativas y Mayoristas´.
Recordamos que la encuesta, realizada entre los días 28 y 31 de marzo, recibió un total de 409 respuestas (81% titulares, 18% farmacéuticos adjuntos y 1% auxiliares), por lo que supone una muestra representativa a nivel nacional.
Sin consenso
Si algo es innegable es que la coyuntura actual marcará un antes y un después en muchos ámbitos de la vida cotidiana. Y el sector farmacéutico no es una excepción: la actuación de las cooperativas y los mayoristas durante esta crisis es vital para fidelizar a la farmacia, lo que en experiencia de cliente se llama `momento de la verdad´.
Pues bien, para medir cómo están percibiendo los farmacéuticos la reacción de las cooperativas y mayoristas y qué es lo que les piden, hemos utilizado el NPS (Net Promoter Score), una herramienta contrastada que permite medir el grado de recomendación de la farmacia hacia la cooperativa o mayorista (medida que se correlaciona con la satisfacción) basada en dos preguntas: ¿Recomendaría la cooperativa o mayorista de referencia a otra farmacia? y ¿Por qué lo haría o no lo haría? El NPS se calcula restando las puntuaciones de los denominados `promotores´ (aquellos que puntúan 9 o 10 su predisposición a recomendar), de las de los `detractores´ (aquellos que puntúan de 0 a 6 su predisposición a recomendar).
Tras analizar las respuestas obtenidas, el NPS del Observatorio Covid-19 da un resultado de 6, aunque lo más destacable es el alto grado de dispersión entre los farmacéuticos encuestados: hay muchos `promotores´ (37,8%) y muchos `detractores´ (31,6%), más que `neutros´ (30,6%), que son los que puntúan 7 y 8 a su predisposición de recomendar. Una situación que responde, a todas luces, a la excepcionalidad del momento en el que estamos inmersos. Sin embargo, la suma de los `promotores´ y los `neutros´ logra el 68,4% de las respuestas, haciendo decantar ligeramente la balanza a favor de las cooperativas y mayoristas.
Las razones
Las principales cuestiones por las que los farmacéuticos encuestados recomendarían su cooperativa o mayorista de referencia son el buen servicio; la cercanía y confianza; la gestión eficaz durante la crisis y el apoyo o preocupación por la farmacia. La transparencia y las condiciones de pago son otras de las razones que mejor valora la profesión.
Por el contrario, los participantes del Observatorio Covid-19 coinciden en señalar que no recomendarían a su cooperativa o mayorista en el caso de que no responda en los momentos difíciles; si muestra poca preocupación por el socio, si ha disminuido los repartos, si no ha aplazado pagos, si ha empeorado el servicio, si los pedidos tienen muchas faltas, si los precios son más elevados, o si no es transparente en la gestión.
También hemos preguntado a los farmacéuticos de qué manera consideran que podría ayudar la cooperativa o mayorista durante esta crisis. Las diez respuestas más repetidas entre los encuestados son las siguientes: Aplazando el pago; no dando faltas (o reduciéndolas); proporcionando material anticontagio; asegurando el suministro de medicamentos, EPIs y productos necesarios para la crisis (alcohol, guantes, mascarillas...); dando buen servicio; manteniendo el servicio; repartiendo equitativamente las faltas entre todos los farmacéuticos por igual; informando de las faltas y plazos de entrega; haciendo una buena gestión del reparto y ofreciendo una mayor frecuencia de entrega.
Retrasos y faltas
La realidad es que el 83% de las farmacias encuestadas declaran que desde que empezó la crisis del coronavirus están sufriendo retrasos en las entregas por parte de los laboratorios y cooperativas o mayoristas. Si bien es cierto que para el 61% de ellas dichos retrasos son de carácter puntual, el 22% de las participantes en el Observatorio Covid-19 indican que están teniendo muchos retrasos. Sin embargo, para el 17% restante, las entregas llegan en el momento previsto.
En esta línea, el 71% de las farmacias encuestadas declaran que reciben los pedidos con algunas faltas y el 17% afirman que los pedidos les están llegando muy incompletos. Solo el 12% de las farmacias apuntan que están recibiendo los pedidos completos.
Como ya hemos recalcado unas líneas más arriba, la situación de excepcionalidad que nos embarga está haciendo modificar ligeramente la relación entre las farmacias y las cooperativas y mayoristas, quienes, a su vez, también están sufriendo los estragos del coronavirus, especialmente en lo referente a la disponibilidad del material. Y es que, desgraciadamente, nadie se escapa del Covid-19.
