La gestión del miedo y de la ansiedad, en el cliente de la farmacia, es fundamental, para poder conocerlo de fondo y conseguir dos metas: fidelización y aumento del ticket medio de compra. La Cámara Internacional de Empresarios de Barcelona desde el 10 al 12 de julio, organiza el 3r. ...
La gestión del miedo y de la ansiedad, en el cliente de la farmacia, es fundamental, para poder conocerlo de fondo y conseguir dos metas: fidelización y aumento del ticket medio de compra.
La Cámara Internacional de Empresarios de Barcelona desde el 10 al 12 de julio, organiza el 3r. Congreso Internacional de Coaching Comercial y para reforzar y dar seguridad, a las farmacias, servicio esencial durante la pandemia y post pandemia, estableció un taller virtual, bajo el título, "3 BUENAS PRÁCTICAS DE LA FARMACIA ACTUAL¨. Aristo Pharma Iberia, ayudó en la cobertura y presentación.
Antes de dar comienzo a la formación, Juan Ángel Narváez, Secretario General CIE BARCELONA; y Jordi Mármol, Director General Consejo Académico CIE BARCELONA, detallaron que, ¨muchas de las actividades que se están haciendo durante el congreso, se pasarán a otros días, por la gran cantidad de público que lo está solicitando. Este taller, se hará de nuevo el 16 de septiembre¨.
Fernando Saldaña Ortiz, Farmacéutico, neurocoaching y experto en habilidades comunicativas, fue el encargado de dirigir durante 90 minutos, el estudio que servirá para conseguir un mayor conocimiento de los clientes, del equipo de la farmacia y del propio farmacéutico. ¨Esta exposición sirve para todos los farmacéuticos que quieren cambiar la relación con sus pacientes y compañeros¨, argumentó e indicó que, ¨si se siguen los siguientes pasos, se conseguirá una mejor salud de los pacientes, mejores habilidades sociales y de comunicación, además de constituir un equipo sólido dentro de la farmacia¨.
En palabras de Saldaña, ¨para conseguir que una farmacia tenga una buena comunicación, es necesario conocer el comportamiento humano. Hay que saber cómo se actúa en momentos de miedo¨, y apuntó que, ¨teniendo las herramientas adecuadas, las farmacias conseguirán un alto porcentaje de fidelización y un aumento del ticket medio¨.
¨El 85% de las decisiones que se toman son de manera inconsciente ¿Pensáis que esto ocurre en las farmacias?¨, preguntó a los participantes y respondió con un rotundo ¨sí¨.
A continuación explicó que, ¨el cerebro está dividido entres partes: neocórtex (racional), reptiliano (sentimiento) y supervivencia (actuación)¨, y citó un ejemplo de cómo el cerebro, puede afectar a la hora de realizar acciones en una farmacia, explicando que, ¨cuando llega un hijo de una persona mayor que tiene miedo que su familiar no tome la medicación por enfermedad o deterioro cognitivo, nuestra misión a parte de explicar, que el mejor método es el seguimiento farmacoterapéutico, hay que contar una historia emocional para incidir en el cerebro emocional, se tiene que escuchar para tranquilizar a la parte reptiliana y ofrecer un servicio para convencer al cerebro racional¨.
Saldaña argumentó que, ¨el objetivo principal es la supervivencia y por eso cuando se habla con un paciente, hay que alejarlos de lo que le pueda disgustar y conseguir un ahorro de energía y crear hábitos en los clientes¨, de esta manera, ¨lo que se enfoca, crecerá y producirá un mejor estado mental en el paciente¨. ¨Cuando entra un paciente en una farmacia, se tiene que poner un foco en la persona¨, finalizó así la primera parte, de la ponencia.
Desde la propia experiencia de Saldaña, como farmacéutico, para adentrarse en la segunda parte de la formación, describió que,¨hay que hacer una buena presentación, buscar la atención, sentir a un paciente que es único, localizar información con una comunicación asertiva, usar preguntas abiertas y cerrar la conversación con preguntas de control¨, realizando dichas acciones, Saldaña afirmó que, ¨se obtendrá una anulación del miedo del paciente y se conseguirá que en un futuro vuelva. El fin es el retorno del cliente a la farmacia¨.
Para conocer bien a un cliente, Saldaña aseguró que, ¨hay que realizar preguntas de control¨, así se ¨conocerá mejor al cliente y se puede saber cómo es su personalidad¨. Puso un ejemplo de una mujer que busca una crema facial, si esa persona contesta, ¨quiero sentirme guapa o quiere tener una piel tersa¨, significa que es proactiva, pero si responde, ¨no quiere verme fea o no quiero tener una piel rugosa ni seca¨, esa persona se quiere alejar de lo negativo.
El último bloque de la presentación, estuvo enfocado al paciente digital. ¨Actualmente estamos viviendo en una fase de miedo¨, asintió y explicó que, ¨siguiendo pautas, como centrarse en los aspecto de la vida (deporte, familia o amigos), las áreas de influencia (qué hay que hacer) y saber qué evitar, se puede conseguir establecer protocolos. Esto puesto en práctica en una farmacia, está orientado a la distribución y realización de los protocolos de higiene y limpieza¨.
Saldaña finalizó defendiendo que, ¨hay que hacer sentir único e inteligente a los pacientes, para eso es necesario un marco abierto en escucha activa y usar predicados verbales, como son los accesos oculares¨. ¨Siempre se tiene que escuchar al paciente, aunque el profesional sepa la respuesta, es mejor esperar a que te de toda la información y hasta que te interrumpa. Aporta seguridad y confianza¨, subrayó.
