Farmacia de Ana González Lafont, una acción favorable para el paciente

Atención profesional e individu­alizada. Amplitud de servicios y productos. Son las principales car­acterísticas de la farmacia de la que es titular Ana González Lafont en Aranda de Duero (Burgos). Allí trabajan seis farmacéuti­cos y diez técnicos en farmacia. Su horario es de 9:50 a 22:00 horas.

Al entrar, llama la atención el color naranja que predomina en ella. "Fue elegido por senti­mentalismo. Inicialmente, fue utilizado por mi padre, también farmacéutico, para identificar algunos productos. Luego, lo empleé en una pequeña farmacia que tuvimos en un pueblo de Soria y en otro pueblo de Burgos. Tenemos gratos recuerdos, lo llevamos en el corazón", narra. Además, les diferenciaba, "al no acudir al tradicional verde de las farmacias".

Los servicios que tienen implementados son aquellos que conllevan "una acción favor­able para el paciente"; como son el control sistemático de la tensión, el análisis de piel, la elaboración de SPD, el análisis de glucosa, el análisis de cabello, los talleres monográficos y un largo etcétera. Hay una gran variedad de clientes interesados por los servicios que ofrecen. Abarcan segmentos diversos, desde personas de avanzada edad hasta grupos de personas jóvenes y deportistas, entre otros.

Cuentan con 288 metros cuadrados en la planta baja y 145 en la entreplanta. La planta baja está distribuida en espacio de exposición (góndolas y estanterías), dos despachos de atención personalizada, espacio dermocosmética, caja independiente y cinco mostradores individuales de atención al paciente. "El cliente tiene un total acceso a los productos, tanto de una forma independiente como asistida", señala González Lafont.

Su última reforma la llevaron a cabo en 2012. Ampliaron el espacio de exposición, individualizaron la atención al paciente con mostradores independientes, consiguieron una visibilidad de 360 grados del interior desde el exterior, diseñaron el espacio específico para dermocosméti­ca, determinaron los dos despachos independientes, para análisis y atención farmacéutica individualizada, dotaron al laboratorio de todos los medios necesarios para la formulación, e instalaron un robot para la recepción y dispensación de los medicamentos.

Todo esto, de acuerdo con sus propias palabras, les permitió conceder más tiempo de atención al paciente en cada una de las dispensaciones, otorgarle una atención más personalizada y centrar su esfuerzo en la atención al cliente-paciente. También, pudieron ampliar servicios y realizar demostraciones.

Por otro lado, con la reforma, individualizaron y centralizaron el cobro a los clientes, lo que les facilita diferenciar las tareas, "siendo la atención farmacéutica realizada por una persona y el cobro por otra lo que redundó en una mejor atención profesional". Los resultados de dicha reforma se observaron con rapidez: "Se produjo un aumento de ventas, una fuerte fidelización de los pacientes, una mejor atención y una mayor rapidez en la dispensación".

Respecto al robot, optaron por un Rowa Vmax, ya que era el que más se adaptaba a sus necesidades, en unidades y en espacio. "Con el robot; eliminamos la posibilidad de cometer errores en la dispensación, mejora­mos el control de existencias y el control de caducidades", asevera. Insiste en que ha supuesto más tiempo para los pacientes, mejorar la comunicación con los clientes, al poderles atender con más detenimiento, escucharles y ello les ha llevado a "una implantación más eficaz de venta cruzada". BD Rowa les trasladó confianza para su implantación. Esta empresa efectuó un estudio exhaustivo de sus necesidades, capaci­dades, dimensiones y tiempos de dispensación.

Capacitada

González Lafont considera que, actualmente, desde la farmacia, se están elaborando programas asistenciales de gran interés y beneficio social, en colaboración con los colegios profesionales y con sociedades científicas como SEFAC, "pero queda mucho trabajo que realizar y, sobre todo, conse­guir el reconocimiento por parte de la Administración de los beneficios que, desde la farmacia, se producen en el sistema sanitario nacional".

¿Qué cree que la crisis del Covid-19 ha puesto encima de la mesa sobre la farmacia española, en lo que a carencias y virtudes se refiere? Responde que esta pandemia ha demostrado que "la farmacia está profesional­mente capacitada para afrontar un reto de esta envergadura" y que "se ha adaptado a la situación de forma inmediata; trabajando en primera línea con el paciente, informando, asesorando y trasladando a los pacientes profesionalidad, seriedad y tranquilidad". Asimismo, "se ha ofrecido desde sus estamentos oficiales a las Administraciones, para colaborar en todo lo necesario para superar la pandemia". Matiza que "no en vano existe una red de farmacias a nivel nacional, que alcanza cualquier término municipal, por pequeño que éste sea". Así, "tres virtudes que se han puesto de manifiesto con el Covid-19 son profesionalidad, confianza y cercanía". Sostiene que son virtudes que se vienen demostrando desde décadas atrás.

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