El aumento de la competencia en el mercado farmacéutico obliga a la fidelización del cliente para mantenerse en el negocio


09-06-2021

El futuro de la Oficina de Farmacia ha cambiado con la intensificación de la competencia entre canales tras la pandemia por el coronavirus.

___La vía online y las parafarmacias de gran distribución son los principales competidores de la farmacia. Desde la aparición del covid-19, la venta online se ha duplicado con una alta satisfacción por parte del cliente. Con este cambio de paradigma, el 53% de las oficinas de farmacia dicen tener implantado ...

___La vía online y las parafarmacias de gran distribución son los principales competidores de la farmacia. Desde la aparición del covid-19, la venta online se ha duplicado con una alta satisfacción por parte del

cliente. Con este cambio de paradigma, el 53% de las oficinas de farmacia dicen tener implantado un plan de fidelización. Fidelizar es algo más que una tarjeta de puntos incentivando la compra, fidelizar permite conocer al cliente.

La tienda online cada vez compite más con la farmacia física, y proliferan las marcas y establecimientos que compiten por la venta de productos de parafarmacia, nutrición o dermocosmética. El futuro de la oficina de farmacia pasa por cultivar su relación con su cliente-paciente. Hoy la fidelización de los clientes es más importante que nunca para la farmacia, ya que le permite recabar datos, conocer a sus clientes, mantener una relación más constante y personalizar su oferta. Actualmente, un 53% de las farmacias dicen que han implantado un programa de fidelización, bien una propia de la farmacia (48% según), bien apoyándose en una cooperativa (37%) o en los servicios de un grupo de farmacias…, según declaran en el Barómetro a farmacias 2020 de Shoppertec e IM Farmacias.

Lo más habitual, según declaran las propias farmacias en el Barómetro, es que la farmacia cuente con entre un 20-30% de los clientes suscritos a un programa de fidelización (según un 25% de las farmacias), mientras que sólo un 16% declara tener más de un 50% de clientes fidelizados. La principal ventaja de tener un plan de fidelización es que permite conocer a los clientes, personalizando la oferta y las comunicaciones que este recibirá de la farmacia, siendo para ello necesario contar con sus datos. Por ello, al realizar el registro del cliente en el plan de fidelización es imprescindible recoger todos sus datos de contacto (teléfono, email…), su dirección, e ir poco a poco alimentando los datos de cada cliente con el tipo de productos que más compra habitualmente, la frecuencia de compra…

Muchas farmacias no recogen estos datos, por lo que pierden la posibilidad de contactar a su clientela y mandarle ofertas y descuentos personalizados que incrementen la recurrencia del cliente y el número de ventas de la farmacia. Tampoco analizan ni segmentan según los criterios de compra como si se hace en otros canales. Además, en este entorno el plan de fidelización debe intentar integrar también la información que obtenemos a través de otros canales, más aún ahora que hay una tendencia creciente a implantar estrategias omnicanal que permitan interactuar con el cliente-paciente no solo a través de la tienda física, si no también a través de emailings o de redes sociales.



,