Lo que el diseño y la robotización pueden hacer por la Oficina de Farmacia

En la automatización de la farmacia, es indispensable la alineación del equipo. El consumidor midor ha cambiado en los últimos 20 años. Antes de hacer una reforma en la farmacia, es recomendable hacer un análisis exhaustivo de la situación, elaborar una estrategia e implementar un plan de acción. Hay que ser imaginativos y creativos a la hora de diseñar y categorizar los espacios comerciales. Hay que tener muy claro cuál va a ser nuestro surtido y qué categorización vamos a hacer en nuestra farmacia. Gracias al robot, se pasa más tiempo con el paciente polimedicado.Son conclusiones de nuestro último IM Meetings.

El IM Meetings de este martes organizado por IM Farmacias, encuentro patrocinado por BD Rowa y por Concep· by Glintt, dio a conocer todas las ventajas que comporta el rediseño de una farmacia y la incorporación de un robot. Para ello, contamos con la participación de Alex Müller, director de ...

El IM Meetings de este martes organizado por IM Farmacias, encuentro patrocinado por BD Rowa y por Concep· by Glintt, dio a conocer todas las ventajas que comporta el rediseño de una farmacia y la incorporación de un robot. Para ello, contamos con la participación de Alex Müller, director de Expansión de Concep· by Glintt; Modesto Hervás, experto en tecnología de Farmacia en BD Rowa; Ignacio Ilarraz, farmacéutico comunitario y cotitular de la Farmacia Cruz Vera (Madrid), y Raquel Arbizu, experta en Comunicación, Marketing y Retail aplicado al sector Farmacia.

En primer lugar, Laura Peidró, redactora de IM Farmacias, señaló que robotización y diseño son dos conceptos relativamente nuevos que han llegado para quedarse. Su objetivo es "facilitar el día a día del farmacéutico y mejorar la rentabilidad de las farmacias". "Teniendo en cuenta que el medicamento y el consejo profesional farmacéutico siguen, y seguirán siendo, la piedra angular de la farmacia; ahora se busca crear una imagen corporativa con el propósito de llamar la atención desde las fachadas, y se cuida la distribución al máximo para conseguir los fines asistenciales y comerciales marcados", comentó. Todo ello, con el fin de atraer al paciente-cliente y transmitirle la idea de que está entrando en un espacio centrado en velar por su salud, un espacio apetecible en el que sienta a gusto y al que tenga ganas de volver una y otra vez.

Añadió que robotizar una farmacia se basa en sustituir las cajoneras o estanterías del punto de venta por un robot que acerque el producto al mostrador de una manera automática. Ello contribuye a reducir los tiempos de gestión y a acabar con los errores humanos, a la vez que permite aprovechar mejor el espacio de almacenaje, optimizar los resultados e incrementar el tiempo que el farmacéutico pasa con el paciente-cliente.

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Hervás, que lleva 30 años en el mundo de la farmacia, detalló un caso real. "Tenemos en España más de 800 instalaciones", dijo. Ha ayudado a más de 180 farmacias a tomar la decisión, "que no es fácil", de automatizar. Resumió su primera visita a una farmacia. Suele pedir que sea de una duración de dos horas, porque son muchos los puntos a abordar. "Son muchos los factores que intervienen, no sólo el robot", avisó. A su juicio, "es absolutamente indispensable la alineación del equipo de farmacia". La automatización va a requerir la integración de la empresa elegida para la automatización, de la asesoría y de la empresa de diseño. Actualmente, la robotización llega a todo tipo de farmacias, con los sistemas multipicking, con los que el robot puede coger más de un envase a la vez. Puso el ejemplo de una farmacia con menos de una facturación de 400.000 euros que tiene robot y otro de una con más de cinco millones de euros de facturación.

"¿El robot es el 100% del éxito de la automatización? Es importantísima, pero hay cuatro patas: la fiabilidad de la empresa, la escalabilidad para que no se quede lo que se instale hoy obsoleto en unos años, el servicio postventa y el I+D+i de la empresa en digitalización", destacó. Es primordial que el equipo humano del servicio postventa sea de primerísima calidad, con una trayectoria demostrada en el mercado. Hasta hoy, en BD Rowa han encontrado una solución para adaptar sus sistemas ante una necesidad de crecimiento. Digitalizar es agilizar y facilitar aquellos procesos que potenciarán los valores, el liderazgo y la experiencia de compra. El robot es parte de la digitalización, al igual que lo son las pantallas. Aseguró que con las máquinas y medios que tienen se pueden adaptar a cualquier espacio.

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Müller enfocó su ponencia en la ponencia de ser diferente. Puso fotografías diferentes para ver cómo han evolucionado las farmacias en los últimos años en cuanto al diseño. "Muchas de nuestras farmacias siguen teniendo espacios dirigidos a la dispensación pasiva. A partir del año 2000, hay cosas que han cambiado. La rentabilidad del propio acto de dispensación ha descendido y el consumidor ha cambiado", afirmó. Aconsejó, antes de hacer una reforma en la farmacia, acometer un análisis exhaustivo, determinar cuál es el mercado potencial, elaborar una estrategia que responda a quién dirigirse y cómo hacer e implementar un plan de acción, desarrollando una marca personalizada y una experiencia de compra personalizada.

La experiencia de cliente es el conjunto de experiencias que tiene un usuario con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Los elementos de esta relación son: atracción, bienvenida, encontrar el camino, descubrir y probar, consejo e información y el esperamos que vuelva. Hay que ser imaginativos y creativos a la hora de diseñar y categorizar los espacios comerciales. Recordó que los pacientes y clientes agradecen el poder descubrir y probar productos. "En el consejo e información, hay que maximizar el cuidado al cliente-paciente", completó.

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Arbizu habló de los "5 Aspectos Imprescindibles al diseñar una farmacia", centrados en la importancia de la visión de negocio y la creación de un plan estratégico. "Hay que saber en qué situación presupuestaria estamos. Hay que definir el tipo de inversión. Tenemos que tener muy claro quiénes somos, nuestra identidad corporativa, que no es lo mismo que la identidad visual. Hay que desarrollar el Plan de Negocio, incluyendo el Marketing y Comunicación. Hay que tener una definición de necesidades, funcionalidades y prioridades. Hay que tener muy claro cuál va a ser nuestro surtido y qué categorización vamos a hacer en nuestra farmacia, ya que un traje a medida se tiene que adaptar a lo que necesitamos", aclaró. El análisis previo siempre es fundamental. Tras el proceso, hay que dejar claro que la farmacia ha cambiado. Para ella, es necesario definir la esencia de una farmacia.

Resumió que hay que tener en cuenta la importancia de la definición y planificación estratégica de la farmacia; la selección del surtido y la categorización previa como punto de partida; la creación del branding y su plasmación en el retail; diseñar espacios adaptados, definidos y únicos, y emocionar como valor añadido y diferenciación estratégica. El sexto aspecto es utilizar la tecnología para facilitar la gestión, la implantación de la estrategia de Marketing y favorecer la comunicación 360 grados. Concluyó que la tecnología siempre viene a facilitarnos la vida.

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Por su parte, Ilarraz explicó su experiencia personal tras reformar e incorporar un robot en su farmacia. Lo que buscaban es diferenciarse, fidelizarse y rentabilizar. No sólo buscan como objetivo aumentar el número de tickets, sino rentabilizar más cada uno de ellos. "Se gastaba mucho tiempo en hacer cosas que no aportaban valor. Pasábamos mucho tiempo reponiendo productos. Ahora, con la robotización conseguimos una optimización del surtido. Las cajas no desaparecen y llevamos un control actualizado de las caducidades", manifestó. Con el robot, disponen de un tamaño de rebotica del 30%, incluyendo despachos. El resto, es atención al público. El robot coloca por tamaño, por lo que se tienen 12.000 unidades en un espacio en el que antes esa cantidad era inimaginable.

El robot está conectado con el data matrix, por lo que se evitan los errores de dispensación. Permite asimismo identificar que tengan una corta caducidad. Y "se pasa más tiempo con el paciente polimedicado". El 100% del tiempo es con el paciente, tiempo que se utiliza "para dar servicio". Al ganar espacio para el paciente, éste "sabe que tiene todo a su disposición". Se categoriza el producto más visualmente. Se pasa de una dispensación a una recomendación. Más tiempo de exposición, más tiempo con el paciente y diferenciación se traducen en una mayor rentabilidad aumentando el ticket medio. Ya el robotizar una farmacia "da una imagen diferenciadora, es una herramienta muy potente para captar a los más curiosos".

¿Cuál es la vida útil de un robot? Hervás la cifró en bastante más de diez años, sobre todo con buen mantenimiento. Ellos tienen instalaciones de más de 15 años. ¿Qué es lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de rediseñar una farmacia? Müller consideró que es pensar en la rentabilidad, en aportar valor. El objetivo es ser más competitivo a la vez que situarla en el nivel profesional que la sociedad requiere. ¿Por qué es fundamental tener definido el plan estratégico antes de diseñar la farmacia? "Si no tenemos claro qué farmacia queremos ser, es imposible que alguien nos la haga. Es como tomar las medidas a tu cuerpo. Las tallas estandarizadas es un invento de la industria para vender más", indicó Arbizu. ¿Qué servicios ofrecen actualmente en la farmacia? ¿Tienen pensado introducir alguno más? ¿De qué manera la reforma de una farmacia facilita la ampliación de la cartera de servicios? Ilarraz expresó que, al ganar espacio, introdujeron un servicio de SPD. La idea es utilizar una sala que han preparado para ampliar servicios y desarrollar talleres en otra que tienen.

En caso de avería, ¿se pueden seguir dispensando artículos desde el Robot? Hervás confirmó que es posible hacerlo, que tienen un modo de emergencia. Sería como una cajonera al revés, metiéndose en el interior del robot y que éste indique incluso cuál es el que hay que retirar. ¿Qué papel juega la digitalización en las nuevas farmacias? ¿De qué manera lo abordan desde Concep· by Glintt? Müller remarcó que la tecnología debe ser vista por el sector farmacéutico como una aliada. La digitalización es algo imprescindible para el buen funcionamiento de cualquier sector. El perfil del consumidor actual es digital y bien informado. ¿Qué aporta FarmaFlow a la hora de definir el nuevo espacio de la farmacia? "El conocimiento de detrás del mostrador. Somos como el Pepito Grillo de la farmacia. Vamos a identificar con el cliente su identidad y sus necesidades, para conseguir lo que queremos lograr. No producimos ni diseñamos mobiliario. Lo nuestro es el retail", puntualizó Arbizu. Ahora que ha probado todas las ventajas que ofrece un robot, ¿sería capaz de volver atrás y trabajar sin él? "Muy difícil. Nos costaría muchísimo volver a las cajoneras", aseveró. Respecto a la robotización y digitalización, no hay vuelta atrás.

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