Mejorar la experiencia cliente para competir con otros canales, clave para fidelizar


28-07-2021

Tras casi año y medio de pandemia, el avance del proceso de vacunación está cambiando las expectativas que tenemos sobre el futuro inmediato. Es el momento de analizar qué cambios se han producido en el proceso de compra y en la experiencia cliente y actuar para optimizar nuestra posición y fidelizar a nuestros clientes en un nuevo entorno que será, sin duda, distinto del de antes de la pandemia.

En este artículo vamos a analizar cómo ha cambiado y está cambiando el comprador, sus hábitos y el proceso de compra, y cuales pensamos que serán algunas de las claves para que la farmacia recupere el terreno perdido y gane la batalla a otros canales en las categorías en las ...

En este artículo vamos a analizar cómo ha cambiado y está cambiando el comprador, sus hábitos y el proceso de compra, y cuales pensamos que serán algunas de las claves para que la farmacia recupere el terreno perdido y gane la batalla a otros canales en las categorías en las que compite de la mano de José Antonio Andreu, CEO de Shoppertec.

En Shoppertec, desde nuestro comienzo como empresa, nos planteamos conocer de manera diferencial el consumidor-comprador-paciente de la farmacia, la farmacia y la relación farmacia laboratorio. Para ello invertimos en estudios públicos (con partners cómo IM Farmacias), además de en estudios propios y con clientes, para tener información y perspectiva para poder actuar y ayudar a nuestros clientes a tomar las mejores decisiones para optimizar la llegada al mercado.

Por eso lanzamos estudios como Farma Shopper con el propósito de conocer en profundidad al comprador de Consumer Health y su proceso de compra (customer journey) a nivel categoría para la mayoría de las categorías de Consumer Health. Disponemos de información de cómo eran los hábitos y el proceso de compra, tanto antes de la

pandemia, cómo durante la pandemia y en la situación actual, y seguiremos monitorizando los cambios que están ocurriendo en los próximos meses con una nueva edición de Farma Shopper post COVID.

Los hábitos de compra han cambiado y seguirán cambiando. No hay duda de que la pandemia ha producido cambios en nuestros hábitos de compra sin precedentes: la combinación del confinamiento (evento único para cambiar hábitos en la sociedad), del impacto de la crisis sanitaria, de las medidas de restricción de la movilidad y de higiene, del impacto de la digitalización y la compra online, y de la crisis económica, unido a la duración de un año y medio de pandemia, hacen que las circunstancias sean únicas. Y, si bien es cierto que el proceso de vacunación y la recuperación revertirán algunos de esos cambios, hay muchas cosas que no volverán a ser como antes.

Por qué no volveremos a la situación prepandemia

A diferencia de otras crisis, esta tiene una combinación de un fuerte impacto inicial económico y social, circunstancias únicas restringiendo la relación y la movilidad en nuestra sociedad y su duración, aspecto clave para cambiar hábitos. El impacto de la crisis sanitaria producida por una pandemia que saturaba los hospitales y las UCIS, con más de 125.000 muertos, unido a los confinamientos, las restricciones de movilidad y las medidas de higiene, produjeron unas circunstancias únicas para obligarnos a cambiar hábitos que ante la duración de la pandemia no son anecdóticos, sino que se han vuelto permanentes.

Las reuniones por Zoom o Teams, las formaciones o los webinars y, en general, el incremento del uso de canales digitales para comunicarnos en nuestra vida personal y profesional, no van a desaparecer. El incremento del consumo de medios y de la compra online no va a volver a la situación prepandémica, pues son muchos los consumidores que han incorporado en sus rutinas el mundo online como medio para informarse, asesorarse y como canal de compra, y los que ya eran usuarios lo han incrementado de manera muy significativa. Volveremos a las tiendas, pero el rol de estas y su importancia no será la misma.

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