La experiencia de compra en farmacia es ahora peor que antes de la pandemia


07-09-2021

El último estudio comprador Consumer Health de Shoppertec monitoriza los cambios en los hábitos de compra que se han producido y que se producirán con la pandemia.

En el contexto de la quinta ola del coronavirus y con el avance imparable de las vacunas, parece que las expectativas a corto plazo han cambiado, si bien volver a la antigua normalidad ...

En el contexto de la quinta ola del coronavirus y con el avance imparable de las vacunas, parece que las expectativas a corto plazo han cambiado, si bien volver a la antigua normalidad sigue estando lejos.

El comprador, sus hábitos y el proceso de compra han cambiado y siguen cambiando actualmente. Prueba de ello son los datos que desde Shoppertec han recogido con el Estudio Farma Shopper, donde tienen monitorizados datos de antes de la pandemia (Farma Shopper 2018), del confinamiento y la primera desescalada (Estudio Previo Farma Shopper Julio 2020), de la "nueva normalidad" (Farma Shopper Post-Covid NOV 20-ABRIL 21) y los datos más actuales (Estudio comprador Consumer Health Junio 2021).

El modo en que actúe la oficina de farmacia en este momento es clave si quiere recuperar el terreno perdido y ganar la batalla frente a otros canales.

La farmacia debe invertir para revertir la percepción de sus clientes sobre algunos hábitos adquiridos en la visita a la farmacia y experiencias, que, aunque ocurran en una farmacia, el comprador traslada en su visita a al resto de farmacias, es decir, al canal.

Una muestra de estos hábitos son que un 68% de los compradores declara que ha tenido que esperar su turno fuera de la farmacia por limitaciones de aforo, un 46% dice que la farmacia dispone de barreas de protección que impiden circular libremente por la sala de ventas, que para un 52% existen más limitaciones de movilidad por la sala de ventas que en otros canales… Debemos actuar para mejorar la experiencia de compra, que sin duda impacta en la experiencia cliente.

El comprador de las categorías de Consumer Health no circula ni visita los lineales, y por lo que

sabemos la situación está lejos de cambiar, y esto es un drama desde el punto de vista del negocio.

En el estudio realizado en el mes de junio de 2021 se aprecia que, cada vez más, es el farmacéutico quien entrega el producto al comprador, una tendencia creciente incluso cuando la "normalidad" parecía estar más próxima antes del repunte de la quinta ola, de hecho, el 91% de los compradores de Consumer Health declaraban que el producto comprado se lo había dado el farmacéutico o su equipo, mientras que en 2018 el 36% de los compradores visitaban los lineales y cogían producto del lineal, ahora tan solo un 9% lo hace, cifras aún más críticas en algunas categorías. Si hay menos circulación e interacción con los lineales se pierden ventas.

En definitiva, en este nuevo entorno, va a ser clave invertir más para recuperar la sala de ventas y reactivar la circulación para mejorar la Experiencia Cliente en la farmacia, partiendo de un profundo conocimiento del cliente con una perspectiva Omnicanal.

Gestión del Punto de Venta y Digitalización van a ser los factores clave para competir y desarrollar el negocio de Consumer Health en el próximo año.

Shoppertec, consultora especializada en inteligencia de cliente y retail, prepara la 5ª edición del estudio Farma Shopper, con el propósito de entender cómo están cambiado los hábitos de compra por el impacto de esta crisis, tanto en la farmacia física como online. Además, ya disponible el Estudio comprador Consumer Health con el objetivo de entender cómo ha cambiado y está cambiando el comprador, sus hábitos y el proceso de compra en este entorno de "vuelta a la normalidad" y dar las que creen que serán algunas de las claves para el negocio de la farmacia.




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