Adaptarse, esa es la cuestión

A estas alturas, los cambios provocados por la pandemia, especialmente en lo referente a los hábitos de consumo, ya no son ninguna novedad. El consumidor no es el mismo que antes del Covid-19, y las farmacias tienen que adaptarse a él si quieren seguir en primera línea.

Ya antes de la pandemia, la sociedad evolucionaba a pasos agigantados. Las TIC, la inmediatez, el e-commerce y la importancia de la experiencia del cliente, definían nuevos retos para todos, también para la oficina de farmacia. Todo ello se ha acelerado con el Covid-19, en busca de una mayor eficiencia ...

Ya antes de la pandemia, la sociedad evolucionaba a pasos agigantados. Las TIC, la inmediatez, el e-commerce y la importancia de la experiencia del cliente, definían nuevos retos para todos, también para la oficina de farmacia. Todo ello se ha acelerado con el Covid-19, en busca de una mayor eficiencia y eficacia en los servicios dirigidos a los usuarios. Pero, ¿de qué manera la farmacia comunitaria puede adaptarse a las necesidades de los nuevos pacientes?

Hay algunos aspectos a analizar, como que el cliente de la oficina de farmacia, pese a ser más digital, sigue buscando el contacto físico y el asesoramiento del farmacéutico, acudiendo a la farmacia. Según Shoppertec, el 42% de los compradores de Consumer Health recibió asesoramiento por parte del personal de la farmacia sobre el producto en su última compra. Por lo que la farmacia debe tener una estrategia tanto online como física para poder adaptarse a los requerimientos de sus clientes.

A su vez, hay que adaptarse a los principales cambios que ha provocado la pandemia: de las recetas online, a la compra de productos en Internet, pasando por los nuevos hábitos del consumidor. Así lo refleja un informe sobre la adaptación de la farmacia a la pandemia, de IQVIA, ya que a lo largo de 2020 y durante lo que llevamos de 2021, se observa como el número de tickets medio por semana se ha reducido. En este 2021 es un 9% inferior a los del mismo periodo del 2019. Sin embargo, el valor del ticket medio se ha incrementado un 17% en el 2021 en comparación con el 2019. Con esto se deduce que el comprador acude menos a la farmacia, pero cuando lo hace, el valor de la cesta de la compra es mayor.

La experiencia del cliente: el paciente en el punto de mira

Uno de los factores que debe tener presente la farmacia comunitaria para adaptarse a la sociedad tiene que ver con la experiencia del cliente. El Estudio Farma Shopper, de Shoppertec, con datos de antes de la pandemia (`Farma Shopper 2018´), del confinamiento y la primera desescalada (`Estudio Previo Farma Shopper Julio 2020´), de la `nueva normalidad´ (`Farma Shopper Post-Covid NOV 20-ABRIL 21´) y los datos más actuales (`Estudio comprador Consumer Health Junio 2021´), concluyen que un 68% de los compradores declara que ha tenido que esperar su turno fuera de la farmacia por limitaciones de aforo, un 46% dice que la farmacia dispone de barreas de protección que impiden circular libremente por la sala de ventas y que para un 52% existen más limitaciones de movilidad por la sala de ventas que en otros canales. Por todo ello, desde Shoppertec aconsejan mejorar la experiencia de compra, como invertir más para recuperar la sala de ventas y reactivar la circulación, partiendo de un profundo conocimiento del cliente con una perspectiva omnicanal. Además, la farmacia debe concentrarse en conocer al paciente/cliente y en por qué el usuario elige la farmacia. Más allá del precio, el comprador de este canal busca cercanía, trato personal, confianza, credibilidad, asesoramiento y calidad, y por eso es necesario mejorar la experiencia de compra en farmacia y optimizar la gestión del punto de venta.

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