La importancia de la Experiencia Cliente: cómo ha cambiado y porqué para la Farmacia


10-01-2022

En este artículo vamos a comentar por qué es importante tener una estrategia clara y trabajar la experiencia de nuestros clientes en tiempos de cambio e incertidumbre; cuál es el estado actual en la farmacia, y cómo podemos (desde nuestra perspectiva) medir la voz del cliente y mejorar su experiencia de una manera más eficaz.

En el momento de escribir este artículo estamos ya inmersos en la sexta ola del Covid-19 con un altísimo porcentaje de la población vacunada, con una posible crisis de suministros, subidas de precios ...

En el momento de escribir este artículo estamos ya inmersos en la sexta ola del Covid-19 con un altísimo porcentaje de la población vacunada, con una posible crisis de suministros, subidas de precios desconocidas desde hace casi 30 años, posibles subidas de tipos de interés, en un momento en que las empresas están fuertemente endeudadas. Pero no todo son nubes, pues la gestión de la crisis con una rápida reacción en capitalización de las empresas, y mantenimiento del empleo, unido al probable impacto de la inversión de los fondos europeos, hacen que las expectativas para 2022 sean favorables, incluso que a finales de 2021 estemos en récord de empleo y afiliados a la seguridad social. Lo cierto es que vivimos tiempos de gran incertidumbre; tiempos en los que hay amenazas y también oportunidades, pero tiempos, sin duda, en los que hay que adaptarse, reinventarse e innovar. En este entorno, poner en el centro al cliente, (de verdad y no solo de palabra), trabajar su experiencia, partiendo de entender cómo han evolucionado y evolucionarán sus hábitos, percepciones y motivaciones es, sin duda en estas circunstancias, clave y una ventaja competitiva.

Qué es Experiencia Cliente

Desde la filosofía de la Experiencia Cliente, intentamos entender la ecuación entre las expectativas del cliente y la realidad de nuestro producto o servicio y propuesta de valor en la interacción de nuestra marca, empresa o farmacia con nuestro cliente. La experiencia del cliente es el conjunto de percepciones, emociones y sentimientos generados por una empresa o marca en el cliente a través de su relación.

Hablamos, por tanto, de un concepto y recuerdo subjetivo que se genera en la mente de nuestros clientes a

medida que el cliente interactúa con nuestra farmacia o laboratorio a través de diferentes puntos de contacto. La interacción se produce de distintas formas (puntos de contacto, canales...), tanto para las farmacias en su relación con el paciente -clienteshopper, como para laboratorios en su relación con la farmacia, y es distinta en función de las características del cliente (en relación o vinculación y en el cómo quiere relacionarse contigo) y de su ciclo de vida. No todas las interacciones tienen el mismo valor, ni todas las vivencias el mismo impacto en la relación. Conocer aquellos momentos y cuestiones clave en la relación (momentos de la verdad, puntos de dolor), identificarlos y actuar es clave para tener más clientes fieles y satisfechos.

Para entender y mejorar nuestra propuesta de valor y la experiencia de nuestros clientes es necesario escucharles de forma activa y eficaz a través de los principales puntos de contacto, y monitorizar esa escucha de manera objetiva y cuantificable más allá de la opinión y el feed-back directo y cualitativo. A partir de ahí analizar la información del cliente en los distintos puntos de contacto con herramientas analíticas avanzadas, es un plus cada vez al alcance de más organizaciones. Vemos, por tanto, que conocer a los diferentes tipos de clientes, segmentarlos, utilizar los distintos canales de interacción, adaptarlos a los distintos tipos de clientes y escuchar al cliente van a ser aspectos clave para desarrollar una estrategia clara centrada en el cliente y mejorar nuestra propuesta de valor, que sin duda repercutirá en mejorar los resultados de nuestro negocio.

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