El acto, que se ha podido seguir tanto de manera presencial como online, ha contado con la participación de Luis Martín Lázaro, co-fundador de LUDA; Diego López Ruiz, director Comercial en GrupoDW, y Mar Murciano Solarana, gerente de Servicios Empresariales de la Cámara de Comercio, Industria y Servicios de Madrid. La ...
El acto, que se ha podido seguir tanto de manera presencial como online, ha contado con la participación de Luis Martín Lázaro, co-fundador de LUDA; Diego López Ruiz, director Comercial en GrupoDW, y Mar Murciano Solarana, gerente de Servicios Empresariales de la Cámara de Comercio, Industria y Servicios de Madrid.
La humanización de la digitalización
El director Comercial en GrupoDW, durante su presentación, ha hecho énfasis en el hecho de que la digitalización permite que los negocios puedan competir en un mundo constantemente cambiante. En parte, porque agiliza y permite "nuevas oportunidades de negocio". No obstante, no se puede obviar que como motor de cambio la digitalización precisa de humanización.
Es una realidad que el mercado online ha cambiado: la pandemia ha cambiado la percepción de lo que esperamos en salud; ya no es suficiente con atender de inmediatez.
Ahora, "necesitamos y buscamos respuestas que ofrezcan eficacia, seguridad y mejores resultados". Resulta imprescindible destacar que la farmacia ha sido y sigue siendo "la primera barrera de entrada de los nuevos consumidores".
López también destaca una concentración del aumento de consumo en el periodo reducido de los 2 últimos años (un 73% en 2020) favorecido por la pandemia. En concreto, en 2020 se observa un crecimiento del ecommerce en 324 millones de euros y, el año pasado, el mercado farmacéutico creció un 21%. Todas estas cifras instan a las farmacias a ofrecer una atención digital muy adaptada, teniendo en cuenta la relevancia actual de las nuevas tecnologías.
De hecho, seis de cada diez farmacias online (principalmente aquellas que llevaban en funcionamiento desde hace más de 4 años) han incrementado entre un 30 y 40% su volumen de negocio desde marzo de 2020. En la misma línea, explica Diego, se observa un crecimiento del 21% en el primer trimestre de 2021 en productos de farmacia. Sin olvidar que el ticket medio de farmacia se sitúa por encima de 57€. En especial, cabe destacar que la dermocosmética online supone el 52% del total.
En relación con los dispositivos, cabe señalar que el 45% de las transacciones se han realizado a través de dispositivos móviles, el 51% a través de dispositivos de sobremesa y el 4% restante a través de la tablet u otros.
Frente a esta situación, se precisa una estrategia omnicanal por parte de las farmacias. El establecimiento "debe disponer de todos los canales tecnológicos con atención personalizada para los clientes". Ofrecer la posibilidad de conocer precios, stock, información de productos, es decir, "la farmacia al alcance de un click". Además, "contar con presencia online de calidad, diseños adaptados, personalizados, con las tecnologías de última generación". Por último, también poseer una estrategia en otros canales tanto online/offline: redes sociales, marketing, videoconsulta, click&collect o sistemas de dispensación automática, entre otros.
En primer lugar, resulta vital crear entornos únicos. "Entornos digitales sencillos fáciles e intuitivos, con una adaptación a dispositivos, conexión con los sistema de gestión, catálogo de productos personalizados y posibilidad de contacto a todos los niveles con los clientes, sinergias online dentro y fuera de la farmacia", ha señalado López. En segundo lugar, crecimiento y humanización, es decir, una "estrategia de servicios especializados", a través de "comunicación activa con los clientes, una estrategia en RRSS, estrategias de venta online con sinergias offline y estrategias locales junto con métrica y conocimiento". En definitiva, "conocer al cliente para proporcionar una atención personalizada".
En tercer lugar, es imprescindible tener presente que "los clientes son lo primero". Se debe observar, escuchar y pasar a la acción" ya que "deben sentir que estás accediendo a un lugar muy cómodo". Es muy importante que exista una adaptación a ellos, al mismo tiempo que una comunicación horizontal a la hora de transmitir ya que "va a generar la parte más humana que tenemos"
En cuanto a los beneficios de humanizar el entorno digital, Diego ha enumerado los siguientes: "mejora la relación con los clientes y aumento de nuevos, reduce la huida a otros entornos, aumenta la confianza y la imagen de marca, mejora la comunicación off/online, permite desarrollar nuevas acciones con mayor adaptación e impacto y posibilita la rotación de productos y sinergias con terceros". En definitiva, "un cliente fiel, que está contento con la farmacia, va a tener un nivel de aceptación mayor".
La red que une a las farmacias
Por otro lado, Luis Martín Lázaro, cofundador de LUDA Partners, ha explicado el proyecto en su presentación.
En este sentido, ha incidido en que con esta iniciativa se cubren "los dos corazones del farmacéutico: el asistencial y el empresarial". Por un lado, la red digital de farmacias de LUDA Partners ayuda a los establecimientos farmacéuticos a localizar las farmacias más cercanas con los medicamentos con problemas de suministro que necesitan sus pacientes.
Sus tres reglas de oro son "preferencia a la farmacia más cercana, no se comparan precios y no se venden datos".
Se trata de un sistema colaborativo que "funciona muy bien y tiene éxito porque el farmacéutico no tiene trabajo extra, sino que es un servicio de valor añadido". Asimismo, Luis ha explicado que la iniciativa ha ayudado a más de 30.0000 pacientes a encontrar el medicamento en falta.
Por otro lado, la empresa trabaja con las boticas en su posicionamiento en entornos digitales para la venta online de parafarmacia.
En este sentido, el pasado año 2021, el comercio electrónico de este tipo de productos consiguió sobrepasar los 34 millones de usuarios. Este hecho supone que, a día de hoy, gracias a los acuerdos generados con los principales laboratorios, e-commerce y marketplaces, LUDA Partners ha conseguido superar la barrera de los 12.000 pedidos online de parafarmacia cada mes, con un ticket medio situado entre 17 € y 82 €.
Para el desarrollo de este tipo de proyectos, cabe tener en cuenta que, actualmente, en España, existe un ecosistema dotado de más de 22.000 farmacias, con ubicaciones distribuidas en los principales enclaves logísticos del país.
