Juan Carlos Serra, farmacéutico y experto en gestión y comunicación farmacéutica, ha desgranado alguno de estos factores para que la farmacia pueda atraer cada vez a mayor cantidad de pacientes y clientes. "Como farmacéuticos, nos esforzamos por situar al paciente y cliente como centro de nuestra actividad. Pues lo que ...
Juan Carlos Serra, farmacéutico y experto en gestión y comunicación farmacéutica, ha desgranado alguno de estos factores para que la farmacia pueda atraer cada vez a mayor cantidad de pacientes y clientes. "Como farmacéuticos, nos esforzamos por situar al paciente y cliente como centro de nuestra actividad. Pues lo que está claro es que la farmacia sigue siendo una referencia para el paciente/cliente, sea única, de barrio etc. somos el primer centro de atención personalizado ante cualquier síntoma que tenga una persona".
En esta charla se ha hablado, especialmente, de digitalización, puesto que más allá de la formación constante, la información farmacéutica y el asesoramiento, nadie puede negar que las nuevas tecnologías son imprescindibles, y deben incorporarse dentro de la farmacia.
Serra tiene claro que es el cliente quien va a indicar el camino a seguir. Y la farmacia debe estar preparada para ello, creando una web sencilla o más compleja con áreas privadas para los clientes, webinars etc. y estando presente en las redes sociales. "Debemos focalizar más el esfuerzo, tenemos que decidir cómo profesionalizarnos, cada cuando salir, difundir que estamos en redes, que los pacientes nos sigan, y no estar por una simple moda si no marcando objetivos".
Para Serra, la tecnología aporta muchas ventajas y permite estar más al lado del paciente de forma personal e individualizada. Como el farmacéutico cada vez hace más tareas diarias: directores de personas, de logística, marketing… hay que analizar el viaje o experiencia del paciente desde que decide la farmacia a la que irá hasta que sale de ella.
El experto ha empezado indicando que este viaje se inicia en el conocimiento de que nuestra farmacia existe, está en redes y nos damos a conocer. Luego es importante la fachada, la iluminación de esta, el escaparate, si realmente todo ello invita a entrar. Posteriormente, cómo es la sala de ventas, si está limpio y ordenado, con expositores que llaman la atención, además de tener en cuenta el equipo, cómo saluda y ese trato personalizado hacia el cliente. Y finalmente, qué pasa cuando el paciente sale de la farmacia, pues debemos mantener el contacto.
El experto ha comentado que, muchas veces, estar en las redes es un riesgo, "puede haber críticas, pero estas nos ayudan a mejorar, analizar qué ha pasado, y es importante no dejar una crítica sin responder y pedir disculpas, con esto conseguimos que el cliente vuelva a la farmacia".
Serra ha hecho hincapié en ese paso de farmacia de paciente a persona, "es un centro de bienestar al que no ir solo cuando uno está enfermo, la personas puede encontrar allí una mejor calidad de vida, esto implica formación en ciencia, fiscalidad, gestión y habilidades comunicativas por parte del farmacéutico".
Por esto, ve bien ampliar la relación de la farmacia con el cliente en el futuro, ir más allá e informar, formar, culturizar, avisar, hacer seguimiento de su salud y dar servicios más allá del propio medicamento. "La farmacia es el lugar para conectar con la salud del cliente". Esto no quita estar atentos a las necesidades del paciente cliente con ese consejo de calidad que siempre debe darse, pero con un plus, el valor farmacéutico, seguimiento individualizado, y ofrecer servicios de calidad.
Para el experto, hay una serie de factores importantes que debe adopta el farmacéutico: escuchar, formarse, no bajar la guardia y perseverar.
