Customer Loyalty y Fidelización de Clientes. ¿Cómo premiar el comportamiento de compra?

Uno de los factores clave más relevantes antes de implementar un sistema de fidelización, es la definición del sistema de premios que más se adecúa al perfil de cliente de nuestra farmacia. Con el sistema de fidelización E-Fidelity se puede configurar un sistema de premios mediante la acumulación de puntos, así como trabajar con un sistema de cashback o reembolso.

La fidelización de clientes comprende un conjunto de acciones y herramientas de marketing con el objetivo de establecer, mediante una serie de estrategias, la relación de fidelidad entre la farmacia y su paciente. El objetivo principal es construir relaciones de calidad y a largo plazo por lo que es necesario obtener ...

La fidelización de clientes comprende un conjunto de acciones y herramientas de marketing con el objetivo de establecer, mediante una serie de estrategias, la relación de fidelidad entre la farmacia y su paciente.

El objetivo principal es construir relaciones de calidad y a largo plazo por lo que es necesario obtener la confianza de los clientes. Por tanto, hablamos de Loyalty o fidelización cuando existe un vínculo de familiaridad entre ambos sujetos.

Sabemos que, en la configuración de las reglas del sistema de fidelización, podemos orientar nuestra estrategia potenciando una o varias de las siguientes características:

  • Club Exclusivo: el titular de la tarjeta de fidelización entra a formar parte de una farmacia en la que accede a una serie de servicios determinados.
  • Sistema de premios: modelo basado en la acumulación de puntos u obtención de un reembolso por las diferentes compras que se realizan a lo largo de un período determinado.
  • Iniciativas de micromarketing: acceso a una serie de ventajas y descuentos definidos en un momento determinado
  • Grupo de Farmacias: el consumidor que forma parte del sistema Loyalty puede obtener beneficios no únicamente en una farmacia individual, sino también dentro de un grupo de farmacias que forman parte de un circuito

En los primeros pasos para configurar y poner en marcha un plan de fidelización, es muy importante definir el sistema o catálogo de premios. Éste debe adecuarse a las necesidades y el comportamiento de nuestros clientes, valorando las ventajas y los inconvenientes que presentan cada uno de ellos.

ACUMULACIÓN DE PUNTOS

En este caso, podemos adoptar la definición de una regla básica en la que, en función del consumo del cliente en productos de parafarmacia, obtiene una serie de puntos con los que poder adoptar a determinados premios, como pueden ser un vale de compra y/o catálogo de productos con o sin contribución económica.

Es recomendable establecer o acotar unas fechas de finalización tanto de acumulación como de validez para el canjeo de los puntos, de manera que disminuimos el riesgo o la inversión en el programa de fidelización.

Asimismo, el establecimiento de diferentes hitos (umbral de puntos) en los vales de compra con un descuento mayor en cada tramo ascendente supondrá que el cliente perciba un mayor beneficio a medida que su consumo sea más alto. Por otro lado, y combinado con el anterior punto, reduciremos aún más la aportación de los descuentos realizados por parte de la farmacia al no llegar en algunos casos los clientes a obtener un determinado rango de puntos.

Tampoco podemos olvidar que, si combinamos los vales de compra con un catálogo de productos, podremos jugar a la hora de potenciar determinados productos de marca propia o aquellos en los que interese dar salida o disminuir el stock.

CASHBACK O REEMBOLSO

Por otro lado, existe la posibilidad de establecer un sistema de premios basado una compensación tangible e inmediata. En lugar de descuentos, el cliente recibe "dinero" como recompensa.

Pese que habitualmente se ha extendido en mayor medida en el eCommerce, también obtiene un buen rendimiento en el punto de venta físico. De media, suelen generar un aumento de 3,4 veces en la conversión y del 46% en el valor de una operación.

El cashback aporta un descuento inmediato y definido en valor económico, lo que se traduce en una mayor facilidad para el cliente de la farmacia de saber en todo momento el descuento que poder canjear. Esto facilita en buena medida la comprensión del sistema de premios por parte del cliente y también simplifica la comunicación de este para la farmacia.

Frente a la gran ventaja del lado de la farmacia al definir el porcentaje que se acumula en función de las compras de su cliente, podemos encontrarnos con la imposibilidad de prever el consumo o la utilización de este por parte del cliente, quien llegado el caso puede alcanzar un importe muy elevado en su saldo de reembolso.

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E-FIDELITY: una herramienta preparada para dar solución a tus necesidades

Como hemos visto, ambas opciones presentan ventajas e inconvenientes, realmente no existe una mejor que otra. La idea es adoptar el sistema que mejor se adecue tanto al perfil de los clientes de la farmacia como al propio funcionamiento a nivel operativo de la misma.

En cualquier caso, siempre es conveniente contar con soluciones o herramientas tecnológicas que nos permitan adoptar el sistema de premios deseado. Por ello, E-Fidelity amplia sus posibilidades a la hora de establecer un sistema de recompensas para los clientes de la farmacia y también permite la gestión de cashback o reembolso.

Si deseas ampliar información, no dudes en contactar con el equipo de Atención al Cliente en el teléfono 91 123 42 57 o a través del correo electrónico info@fulcri.es

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