El V Encuentro Asefarma, este miércoles, incidió en el lema Hacia la farmacia de servicios: Farmacias especializadas en salud. Farmacéuticos especializados en determinadas categorías, expertos en nuevas tecnologías, laboratorios especializadaos y empresas ligadas a la digitalización, se dieron cita en la nueva sede de Asefarma, en la que llevan poco ...
El V Encuentro Asefarma, este miércoles, incidió en el lema Hacia la farmacia de servicios: Farmacias especializadas en salud. Farmacéuticos especializados en determinadas categorías, expertos en nuevas tecnologías, laboratorios especializadaos y empresas ligadas a la digitalización, se dieron cita en la nueva sede de Asefarma, en la que llevan poco más de un mes.
La farmacia asistencial constituyó la bandera sobre la que giraron las conferencias y mesas de debate que se programaron para esta edición. Quedó claro que la farmacia es un espacio para la promoción de la salud, pero con especialización la diferenciación siempre será mayor.
El evento fue inaugurado por Pedro Irigoyen, viceconsejero de Gestión Económica de la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid, y por Carlos García-Mauriño, socio fundador de Asefarma. Irigoyen expuso, como farmacéutico e hijo de farmacéutica con Oficina de Farmacia, lo que es ésta para él. A su madre la atracaron más de una veintena de veces, a punta de navaja o a punta de pistola, en los años 80. Relató que cerca de ella había una casa okupada en la que se vendía heroína. El barrio después cambió. A su juicio, "la farmacia es un centro de salud importante". El 80% del gasto farmacéutico es de Administración pública. Hay "un solo cliente".
¿A dónde puede ir la farmacia del futuro? Actualmente, el fasto en recetas es 1.457 millones. Hay muchos medicamentos de dispensación hospitalaria que no está en farmacia, lo que significa que muchos pacientes se tienen que trasladar al hospital. Muchas veces, no tiene sentido que la dispensación no sea en Oficina de Farmacia. La evolución en gasto en receta, el mayor pico que hay es entre 2009 y 2010, en crisis económica. En 2011, hubo bajada como consecuencia de la aplicación de medidas correctoras del Gobierno. En gasto hospitalario, en 2011 y 2012 se sigue incrementando. En 2015, hay un pico, que es el gasto en Hepatitis C. A él como gestor público le interesa que el gasto sea sostenible. La ventaja es que "se mejora la calidad de vida del paciente". Por el envejecimiento de la población, "la Administración necesita de todos sus colaboradores, de la colaboración público-privada". Remarcó que el valor de la farmacia es esencial, que el gran reto es pasar de la dispensación del producto a la prestación del servicio. Sugirió que se tienen que reducir los medicamentos que llegan al Punto Sigre, los que no se usan.
García-Mauriño afirmo que Asefarma en sus 30 años ha crecido mucho. Una de las patas de la Fundación Asefarma es la formación. La otra pata es la ayuda social, que se traduce en ayuda humanitaria y apadrinamiento de estudiantes. Sobre la farmacia de servicios, ve "lo difícil que es a veces cuadrar las cuentas". La gran mayoría de las farmacias, la que factura entre 500.000 y 600.000 euros, abre sobre todo 12 horas y es difícil de gestionar. "Las recetas que nosotros vemos para sobrevivir son los grupos de compra, no de cadenas, sino de farmacias individuales; la unión de las farmacias, para fomentar la parte asistencial", dijo. Apostó por la farmacia de servicios, porque la farmacia además no puede competir en vender al precio más barato. El evento contó con el patrocinio de empresas como Gollmann, Luda Partners, Microcaya, Fulcri Ibérica, Sisfarma, Alphega Farmacia y Cinfa. Esos patrocinadores están enfocados precisamente a la farmacia de servicios. Cinfa estaba allí por el SPD. A García-Mauriño la unión de las farmacias en un solo portal online le parece fundamental, porque competir individualmente con Amazon es imposible. "La farmacia debe estar en el online y la unión es la manera de salir adelante", sopesó. Ellos enfocan el online como un tercer mostrador. Quiso ser positivo. Recordó que "los farmacéuticos siempre van a hacer falta".
La intención de la jornada fue recopilar las nuevas tendencias en la farmacia "más allá del nuevo marketing", cómo se realiza actualmente la gestión online de la farmacia. Sara Carbajo, E-Commerce Manager en IQVIA, abordó la gestión online de la farmacia. El mercado farmacéutico español está medida, según datos de octubre, en más de 24.000 euros. Lo online supone 1,4%, por lo que "estamos al inicio de la digitalización de la farmacia". Al cliente le gusta ir a la farmacia físicamente. De 23.000 millones en físico, 17.000 corresponden a receta y OTC. La parte de parafarmacia es de 6.300 millones. La farmacia online, la facturación es de 262 millones de euros. La dermocosmética y la higiene oral son los que más suelen pesar, junto a los de OTC.
Con datos de septiembre de 2022, se ve que el canal e-commerce se está autorregulando después de un crecimiento exponencial durante la pandemia. En este sentido, el peso relativo del canal online (e-farmacia y e-parafarmacia) está recuperando valores prepandemia. Un estudio de IQVIA apunta que el 57% de las personas compra dermo en online. Por otro lado, un 11% de las personas compra por online ahora más que antes de la pandemia, por temas de comodidad y de precio. La tendencia de los clientes que empezaron a comprar en digital ha venido para quedarse. La categoría de higiene corporal después de la pandemia ha sufrido un decrecimiento importante, al igual que la de vitaminas y complementos, con respecto a antes de la pandemia, que ronda el 7-8%. La farmacia de calle tiene la ventaja de que tienes el producto inmediatamente con el consejo del farmacéutico. Éstas son las razones por las que la gente sigue comprando estos productos en la farmacia físicamente. Los hábitos en la parte digital se están manteniendo.
Sobre las razones principales para digitalizar la farmacia. Una es la parte de ampliar el catálogo de productos. Otro driver es que todo es medible y cuantificable. El entorno digital tiene ventajas que ayudarán a la farmacia física a ser más competitiva en estos tiempos.
La primera mesa de debate fue sobre las nuevas tendencias en la farmacia, más allá del nuevo marketing, moderada por Susana Cabrita, del Departamento de Comunicación de Asefarma. Subrayó que el marketing digital ha venido a cambiarlo todo. Se habla de automatización y de redes sociales. En el marketing, "tenemos que tener en cuenta los elementos tradicionales, pero también robots, Inteligencia Artificial, etcétera. Se mezcla lo de siempre con el dato, sin olvidarnos de que el cliente tiene que estar a gusto, sin olvidarse del trato al cliente".
Almendra Fernández, farmacéutica y una de las creadoras de Sisters Cloud, explicó que no hay una fórmula secreta, peri que ha fidelizado a través de ella, de su consejo, y no del producto. En su farmacia tiene muy desarrolladas las categorías de fitoterapia y dermo. Es encontrar el nicho de mercado al que te quieres dirigir. "Hay que generar la experiencia de compra, cambiar el ´necesito ir por el ´ir a un sitio donde se encuentra a gusto´. Es una fusión de ambas cosas y del espacio", mencionó. Algo que sea característico de la farmacia. Las claves de una buena satisfacción en la farmacia son que se le resuelva el problema a la persona, diferenciarse por el consejo farmacéutico y que en la farmacia sepan quién eres.
Dentro del marketing, una parte importante es la comunicación y que cale el mensaje. Daniel Muñoz, Key Account Manager de Fulcri Iberia, aseveró que hay que hay que tener en cuenta el target y que hay que transmitir un mensaje claro, con unificación de estilos. Propuso aprovechar lo online y extenderlo a los diferentes canales, para convertirlo en un potencial prescriptor, a través de la propia experiencia de compra. Añadió que hay que cuidar la marca y la identidad corporativa, que impulsará la experiencia de cliente. Las claves de una buena satisfacción en la farmacia son potenciar el consejo y asesoramiento del farmacéutico, aportando valor añadido; trabajar la comunicación y potenciar la experiencia de compra, conseguir que los clientes sean prescriptores de la farmacia.
José Llorente, responsable de servicios y proyecto de Alphega Farmacia, consideró que el paciente-cliente ha cambiado mucho, que hoy en día previamente ha buscado en Internet y quiere confirmar lo que ya ha encontrado. Es por ello "muy importante la información y la formación". Y un punto fundamental es el conocimiento del paciente, que quede claro que en las farmacias se preocupan por él. Las claves de una buena satisfacción en la farmacia son precio y surtido. La tecnología ayuda a desarrollar la estrategia de precio, añadiendo la experiencia de cliente.
Son necesarias una serie de estrategias que pueden apoyarse en tecnologías. Juanjo Alemán, director de Ventas de Sisfarma, señaló que hay unos conceptos que están muy de moda como el big data, la multicanalidad, etcétera, que hay que hacer que no le suene a chino a la farmacia. Otro concepto clave es la automatización, para tener más tiempo para conocer a tu cliente. En la misma línea, las claves de una buena satisfacción en la farmacia son el trato y el consejo. El aspecto de la farmacia, la luz, el aroma, hace tener una experiencia de consumidor, que te hace sentir a gusto. Y ofrecer experiencias de valor añadido.
