10 claves para entender al `shopper´: impacto en el negocio de farmacias y laboratorios

El cliente ha cambiado y nuestra sociedad también. Por esta razón, hay tendencias estructurales y coyunturales que nos obligan a invertir en conocer mejor a nuestros clientes y actuar en base a ese conocimiento. La experiencia o la prueba y error para elegir entre dos alternativas funciona entre las alternativas testadas, pero no nos hace encontrar la mejor y más eficaz solución. Estamos ante un momento clave en la relación con nuestros clientes, con nuestro comprador-consumidor-paciente, para proporcionarle una experiencia cliente omnicanal y, sobre todo, una experiencia de compra diferencial que haga a la farmacia ganar la batalla a otros canales y a la industria desarrollar las categorías en la farmacia.

En este artículo vamos a resumir las claves para entender al shopper, claves que nos ayudan a entender por qué en el mundo actual hay que apostar por una estrategia omnicanal, que va más allá de tener una propuesta digital (de interacción, comunicación o de venta) y, sobre todo, apostar por proporcionar valor en las interacciones y puntos de contacto claves con nuestros clientes, entendiendo la importancia y rol de cada punto de contacto.

Por eso, tener una excelente propuesta digital (hoy imprescindible) es totalmente compatible con entender que, en entornos retail, tu punto de contacto clave y diferencial con el cliente es tu punto de venta, es decir, la farmacia, en donde el farmacéutico y su equipo deben proporcionar una excelente experiencia cliente, apostando por el consejo y por una excelente gestión del punto de venta (surtidos eficientes, implantaciones claras que faciliten la compra, promociones bien visibles, bien expuestas, precios competitivos y visibles...) ¿Tienen tanto farmacias como laboratorios planes de marketing y ventas que apuestan por una estrategia omnicanal, partiendo de un conocimiento profundo del shopper (cliente), y poniendo el foco en ganar la batalla en el primer momento de la verdad, que es cuando el shopper toma la decisión de compra en el punto de venta?

10 CLAVES PARA ENTENDER AL SHOPPER

1: Buscamos más información

El shopper se ha digitalizado, de eso no hay ninguna duda, pero la importancia de lo digital como medio es mucho mayor que como canal de compra: como medio es clave especialmente para las nuevas generaciones, como canal de compra es hoy menos relevante. De hecho, buscamos aún más información de los productos que compramos. Concretamente, hasta un 60% de los compradores declaran que buscaron información del producto comprado en mayo-junio de 2023, mientras que a principios de 2022 lo hicieron un 57% y, en 2018, un 30%.

Impacto para el negocio: hoy en día es indispensable tener presencia digital y que esta sea eficaz. Es clave, tanto para las farmacias como para las marcas, que cuando los compradores las busquen las encuentren, y que el contenido ofrecido sea de calidad. Los laboratorios también tienen que tener en cuenta que los compradores no buscan información de todas las categorías por igual, por lo que es importante hacer un estudio de sus preferencias. De igual forma, dependiendo del perfil de nuestra clientela potencial y de nuestros objetivos como farmacia, ganará importancia tener una presencia digital excelente.

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