Se necesitan tener recursos de otras disciplinas, no sólo sanitarias. La comunicación en la farmacia como clave del éxito para crecer como profesionales sanitarios expertos en dermocosmética fue el tema que abrió DermoCOFM este jueves. Hay patologías que tienen un impacto emocional. Mario Vaillo, director de Comunicación del COFM, incidió ...
Se necesitan tener recursos de otras disciplinas, no sólo sanitarias. La comunicación en la farmacia como clave del éxito para crecer como profesionales sanitarios expertos en dermocosmética fue el tema que abrió DermoCOFM este jueves. Hay patologías que tienen un impacto emocional. Mario Vaillo, director de Comunicación del COFM, incidió en la importancia de "hablar claro". Tenemos hoy en día mucha sobreestimulación en redes sociales.
La periodista Ángeles Blanco González fue la protagonista de esta primera ponencia del día, dando recomendaciones de cómo comunicarse. Hay maneras de comunicar que lo hacemos con intención y también esta el lenguaje no verbal, que puede incluso estropear el proceso de comunicación. Señaló que el proceso de comunicación con el paciente empieza "desde que entra por la puerta". No es un "¿qué quieres? ", sino un "¿en qué te puedo ayudar?". "Las personas que recurren a vosotros vienen a hablaros de sus problemas", afirmó al público de DermoCOFM. Su farmacéutica, contó, se ha convertido para ella en una especie de psicóloga. A la farmacia tiene "un continuo peregrinar". Y esta fidelizada. No va a otra farmacia en Madrid, porque en la suya ya conocen sus problemas.
La comunicación es fundamental para atender a los pacientes. Da gusto entrar a una farmacia cuando nos reciben con una sonrisa. En un proceso de comunicación, sólo un 7% representa la palabra. El lenguaje paraverbal, la entonación, el tono, es un 38%. El lenguaje no verbal es un 55%. La expresión facial, la mirada, la postura y la gesticulación son elementos del lenguaje corporal. Es primordial mantener la mirada. La gesticulación puede ayudar a trasladar el mensaje o puede contradecirlo. Todo puede ayudar, puede provocar simpatía o rechazo.
Las barreras que nos podemos encontrar en el proceso comunicativo son las dificultades para entender lo que no forma parte de nuestra zona de confort, que nuestras expresiones pueden provocar percepciones no intencionadas, que nuestros mensajes generan sentimientos (no siempre favorables), que el lenguaje no verbal no acompañe y que el lenguaje no este adaptado a quien escucha. Es esencial adaptar el lenguaje, que nos comprendan. Y más tratándose de una cosa tan importante como es la salud, que el cliente sepa lo que le sucede. Blanco González recomendó frases cortas. Los mensajes han de ser sencillos, sin tecnicismos, para que se puedan entender por todos. Claros y precisos. Por supuesto, con conocimiento. Hay que trasladarlo con seguridad. Es trascendental que los farmacéuticos den confianza con su mensaje. Hay que trasladarlo con entusiasmo, con claridad y con calma.
En la escucha activa, hay que demostrar interés y no disminuir la atención. Hay que conjugar la velocidad de habla con la escucha y ceñirse al tema que preocupa a los pacientes. La periodista aconsejó captar los datos, incluso tomar notas, "tener toda la información del paciente". Hay que tener en cuenta las peculiaridades de cada uno y adaptar el lenguaje, no es lo mismo hablar con una persona mayor que con una joven. Hay que usar la técnica del camaleón, tanto en el lenguaje verbal como no verbal. Dependiendo del perfil de la otra persona, es adaptarse. Siempre, sonreír para conectar. La sonrisa reduce la desconfianza un 50%. Quien necesita intimidad, hay que dársela.
Impactos negativos son evitar el contacto visual, mirar el móvil o el reloj, cruzar los brazos, apoyarse en el mostrador con los brazos, mirar hacia arriba o hacia abajo o mover demasiado las manos. Una gesticulación ilustradora enriquece el discurso verbal, transmite credibilidad, enfatiza, aporta fluidez verbal a quien habla, se vincula con la elocuencia. Eso sí, los gestos deben ser moderados.
