| 102 el nuevo paciente/cliente • Visitanmenos las tiendas físicas y enparticular la farmacia. Han reducido visitas, pero afortunadamente han incrementado el gasto cada vez que visitan la farmacia. Las compras online y menos visitas de millennials (tienenmenos niños y sonmás digitales) y de los seniors (cambio de hábitos, precaución y menos salidas de compra y ocio) son los factores que explican la pérdida de visitas. ¿Cómo impacta en la gestión del negocio? Debemos mejorar la Experiencia Cliente para fidelizar, apostar y diferenciarnos en nuestros activos como farmacia (desarrollode la carterade servicios, consejo, especialidades farmacéuticas en las categorías de Consumer Health), segmentar a nuestros clientes en targets estratégicos y adaptar nuestra comunicación y oferta (con una propuesta de valor). • Tienen una mejor imagen de la farmacia. La salud y otros valores (sostenibilidad, transparencia, solidaridad...) hanganado relevancia, peropeor experienciade compraen farmacia. Laesperaenel exterior de muchas farmacias por limitaciones de aforo y la no circulación por la sala de ventas e interacción con los lineales están de manera clara perjudicando el negocio de la farmacia, especialmente en las categorías en las que competimos con otros canales en los que no hay estas restricciones. En la crisis anterior, la farmacia ganó cuota a otros canales en categorías de Consumer Health competidoras (dermocosmética), sin embargo, en esta puede perderla. ¿Cómo impacta en la gestión del negocio? En este caso, debemos mejorar la Experiencia de Compra, cuidar y monitorizar la interacción con el cliente (equipo consejo) y la gestión del punto de venta. Estado de la Experiencia Cliente en Farmacia ¿Y cómoha evolucionado lagestiónde la ExperienciaClienteen farmacia durante la pandemia? Hay algunos datosmuy prometedores sobre la conciencia que la Farmacia está tomando acerca de la importancia de mejorar y profesionalizar la gestión de la experiencia cliente. Han sido tiempos duros para la Farmacia, el farmacéutico y su equipo, que, ante unos hospitales y servicios de Atención Primaria saturados, han tenido un rol fundamental para sus clientes en la gestión de esta crisis y mucha exigencia. También han sido tiempos en los que la imagende la farmacia ha salido reforzada, aunque nonecesariamente esto se traduce en negocio ni en unamejora de la Experiencia Cliente. Por una parte, la mayoría de los farmacéuticos son conscientes de la importanciade la ExperienciaCliente yde conocer al cliente. Así, según el Barómetro de 2021 que realizamos con esta revista, el 93% de las farmacias consideran importante conocer el perfil del cliente en su
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