Ya antes de la pandemia, la sociedad evolucionaba a pasos agigantados. Las TIC, la inmediatez, el e-commerce y la importancia de la experiencia del cliente, definían nuevos retos para todos, también para la oficina de farmacia. Todo ello se ha acelerado con el Covid-19, en busca de una mayor eficiencia y eficacia en los servicios dirigidos a los usuarios. Pero, ¿de qué manera la farmacia comunitaria puede adaptarse a las necesidades de los nuevos pacientes? Hay algunos aspectos a analizar, como que el cliente de la oficina de farmacia, pese a ser más digital, sigue buscando el contacto físico y el asesoramiento del farmacéutico, acudiendo a la farmacia. Según Shoppertec, el 42% de los compradores de Consumer Health recibió asesoramientopor parte del personal de la farmacia sobre el producto en su última compra. Por lo que la farmacia debe tener una estrategia tanto online como física para poder adaptarse a los requerimientos de sus clientes. A su vez, hay que adaptarse a los principales cambios que ha provocado la pandemia: de las recetas online, a la compra de productos en Internet, pasandopor los nuevos hábitos del consumidor. Así lo refleja un informe sobre la adaptaciónde la farmacia a la pandemia, de IQVIA, yaque a lo largode2020 ydurante loque llevamos de2021, seobserva como el número de tickets medio por semana se ha reducido. En este 2021 es un 9% inferior a los del mismo periodo del 2019. Sin embargo, el valor del ticket medio se ha incrementado un 17% en el 2021 en comparación con el 2019. Con esto se deduce que el comprador acude menos a la farmacia, pero cuando lo hace, el valor de la cesta de la compra es mayor. La experiencia del cliente: el paciente en el punto de mira Uno de los factores que debe tener presente la farmacia comunitaria para adaptarse a la sociedad tiene que ver con la experiencia del cliente. El Estudio Farma Shopper, de Shoppertec, con datos de antes de la pandemia (‘Farma Shopper 2018’), del confinamiento y la primera desescalada (‘Estudio Previo Farma Shopper Julio 2020’), de la ‘nueva normalidad’ (‘Farma Shopper Post-CovidNOV 20-ABRIL 21’) y los datos más actuales (‘Estudio comprador Consumer Health Junio 2021’), concluyen que un 68%de los compradores declara que ha tenido que esperar su turno fuera de la farmacia por limitaciones de aforo, un 46% dice que la farmacia dispone de barreas de protección que impiden circular librementepor la sala de ventas y quepara un52%existenmás limitaciones de movilidad por la sala de ventas que en otros canales. Por todo ello, desde Shoppertec aconsejan mejorar la experiencia de compra, como invertir más para recuperar la sala de ventas y reactivar la circulación, partiendode unprofundo conocimientodel cliente con unaperspectiva omnicanal. Además, la farmaciadebe concentrarse en conocer al paciente/cliente y en por qué el usuario elige la farmacia. Más allá del precio, el comprador de este canal busca cercanía, trato personal, confianza, credibilidad, asesoramiento y calidad, y por eso es necesariomejorar la experiencia de compra en farmacia y optimizar la gestión del punto de venta. Diversidad de canales La omnicanalidad está más presente que nunca y es necesario adaptarse a ella. Esto quiere decir que conviven diversos canales a la vez, porque hay un paciente que compra online y físicamente. De hecho, el 60% de los compradores se informan de un producto online antes de acudir a comprar a la farmacia. Según Shoppertec, el reto es que la farmacia utilice diferentes canales Dispositivo usado para realizar compras online (%) Evolución de las compras (%) MERCADO OTC Fuente: Statista Elaboración: IM Farmacias 2025 2024 2023 2022 2021 2020 2019 2018 2017 66,5 33,5 35,8 37,7 39,5 40,7 41,7 42,2 42,6 43,1 64,2 62,3 60,5 59,3 58,3 57,8 57,4 56,9 Ordenador de sobremesa Teléfono móvil 2025 2024 2023 2022 2021 2020 2019 2018 2017 Offline 94,3 5,7 7,1 8,9 11,7 14,4 17,6 21,5 26,3 31,9 92,9 91,1 88,3 85,6 82,4 78,5 73,7 Online 68,1 EL 60% DE LOS COMPRADORES SE INFORMAN DE UN PRODUCTO ONLINE ANTES DE ACUDIR A COMPRAR A LA FARMACIA
RkJQdWJsaXNoZXIy NTI5ODA=