| 22 IM MEETINGS PATROCINADO POR: el farmacéutico Objetivo: ponérselo fácil ¿Cómo podemos captar y delizar a nuevos consumidores? Mar Comín, Alphega & Consumer Accelerator MarketingManager, se encaminó a darle respuesta. Lo primero que hay que hacer es “ponérselo fácil” para que el consumidor pueda encontrar las cosas de una manera rápida y fácil. La posición de los productos y su categorización ha de ser adecuada. La categorización de los productos puede ayudar a aumentar ventas y a encadenarlas. Es decir, “el primer punto es categorizar”. ¿Qué más se puede hacer? Tener promociones exclusivas para los clientes, a través de una tarjeta de delización, por ejemplo. A todos los clientes les gusta tener una promoción dirigida a ellos. Es una oportunidad para seguir forjando una relación de delidad. “Es muy importante conocer a nuestro cliente”, remarcó. Hay que seguir forjando una relación de con anza. Dando solución a los problemas que se les plantea es la mejor manera de delizarlos. Ser capaces de solucionar al momento el problema del paciente hará que se tenga un cliente nuevo o más delizado. Se puede tener un servicio de telemedicina que ayude a conectar al paciente de la farmacia con el doctor. Desde Alphega tienen el servicio de AlphegaSalud, que ayuda a la farmacia a dar un paso más allá, a dar un servicio diferenciador. Todo se resume en “poner al cliente en el centro de nuestro negocio”. Para ello, hay que ponérselo fácil. Captar la atención Aina Picornell, farmacéutica y MBA en IESE, hace casi cuatro años compró la farmacia que regenta actualmente en Mataró (Barcelona). “Todas mis experiencias me han dado herramientas para hacer lo que he hecho con mi farmacia. ¿Cuál es el principal factor de éxito de una farmacia? Localización”, argumentó. Si se está delante de un centro de Salud o de una zona de paso, el éxito está garantizado. ¿El marketing de la farmacia es un plan de marketing, promociones, dar muestras, descuentos? Podrían ser las cuatro P: Product (producto), Price (precio), Placement (distribución) y Promotion (promoción). A ella le gusta enfocarlo de otra mética, se tienen unos protocolos y hacen un seguimiento con el dermoanalizador. Su objetivo de 2022 es crear un seguimiento en farmacoterapia. Poder llamar a los clientes para ver cómo les ha ido el medicamento o producto aconsejado. Cuando alguien se interesa por ti, creas un vínculo. Cuestión de focalizar El comportamiento del consumidor en Internet es diferente a su comportamiento en la farmacia. Y en algún momento necesitarán ir a la farmacia a resolver dudas, a consultar. Jané aconsejó a la farmacia que quiera hacer marketing offline que se pregunte si quiere hacerlo, si sabe o no, que para eso está la consultoría, y que el equipo esté implicado. “No se puede hacer solo por parte del titular”, avisó. Comín, en la misma línea, dijo que hay muchas cosas que se pueden hacer en la farmacia y que es una cuestión de foco y de tener el tiempo de hacerlo. Siempre uno se puede dejar aconsejar por una consultoría, por un consultor. Lo ideal es ver qué le gustaría encontrarse a uno cuando entra en una farmacia, “que sea un espacio cómodo”. Sostuvo que hay que trabajar mucho la delización del consumidor. Para ella, “es muy importante ver a quién tienes alrededor y tener cosas diferenciadoras”. Cuando se le soluciona un problema al cliente, el servicio se le queda para siempre. Picornell invitó al farmacéutico a que salga de la farmacia a buscar a los clientes, a cuidar de su equipo y dar servicios diferenciadores. manera y le gusta ver el trayecto del cliente desde que le captas la atención hasta que lo tienes delizado. Lo primero es captar su atención y generar interés. Para atraer; habló de una señalética, de tener buena visibilidad externa, de hacer campañas publicitarias en medios locales, de dar yers, de ofrecer sesiones de salud, de tener parking y de facilitar productos exclusivos que atraigan el público a la farmacia. Ella ha apostado por la marca, por el logo en el escaparate. Su farmacia es muy alargada y quitó la contaminación visual. Lo primero que hizo fue poner luz por todas las partes. La entrada es como la portada de un libro. Su despacho lo quitó para ampliar la zona de atención al público. Por otro lado, están los mostradores. Ella se los encontró muy agobiantes y con mucho producto. Ahora los tiene limpios y con mucha luz, sin muchos expositores de mostrador. “Quiero espacio para poder tener una conversación de tú a tú con el paciente”, puntualizó. Y le gustamucho salir de la farmacia, organizar eventos fuera, en los que da yers de descuento. Hizo una campaña de seis meses con un diario local. Y tiene productos exclusivos que generan ujo a la farmacia. Una vez que los clientes cruzan la puerta, hay que generar interés. Cuando hacen una venta, dan muestras de solares para concienciar acerca de la fotoprotección. Salud de la mujer es una categoría que puso en marcha. El 80% de su público es mujer. Para la seducción, su“principal factor de éxito es el equipo”. Ha trabajado mucho con ellos. Hace formación y motivación continuada. Empatiza con ellos y ellos empatizan con ella. Hay un buen ambiente de trabajo. La meta es que se sientan parte de la farmacia. A nivel de venta, “se venden soluciones, no productos”. Parte de la delización es resolver problemas al cliente y que se vaya satisfecho. El trato es primordial, es lo que se llama el marketing relacional. Hay que llamar al cliente por su nombre. Se busca la proximidad en un mundo en el que no hay personalización, “hay que ir al detalle”, propuso. Para diferenciarse, hay que dar valor añadido, como enseñar a los pacientes a usar el inhalador. Al detectar errores de medicación, se genera un vínculo. En cosMAR COMÍN: “TODO SE RESUME EN PONER AL CLIENTE EN EL CENTRO DE NUESTRO NEGOCIO”
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