Sobre las `Perspectivas de futuro y relación con el paciente/cliente´ versa el segundo bloque de la tercera ola del Observatorio Covid-19, desarrollado conjuntamente por IM Farmacias y la consultora Shoppertec con el objetivo de conocer de primera mano cómo se siente la Farmacia Española en estos momentos. Os recordamos que podéis ...
Sobre las `Perspectivas de futuro y relación con el paciente/cliente´ versa el segundo bloque de la tercera ola del Observatorio Covid-19, desarrollado conjuntamente por IM Farmacias y la consultora Shoppertec con el objetivo de conocer de primera mano cómo se siente la Farmacia Española en estos momentos.
Os recordamos que podéis volver a leer el primer bloque, `El rol de la Farmacia en la pandemia´, y que podéis descargaros la primera ola y la segunda ola del Observatorio Covid-19 haciendo clic en el vínculo. Además, os adelantamos que los resultados completos de la tercera ola del Observatorio Covid-19 serán presentados en el transcurso de un encuentro online que tendrá lugar el próximo 29 de abril.
Poco optimistas
Si algo caracteriza a la profesión farmacéutica es el contacto directo con el paciente/cliente y la proximidad. Trabajan en primera línea, por lo que son conocedores de la situación actual en la que nos encontramos y pueden percibir, de primera mano, el estado anímico de la población y sus preocupaciones. Pero, ¿y ellos? ¿Cuándo creen que vamos a volver a la normalidad (similar a antes del Covid-19? Se lo hemos preguntado, y las respuestas no son muy optimistas: el 29% de los farmacéuticos encuestados creen que el virus estará con nosotros de manera contínua, mientras que el 20% consideran que la situación anterior al Covid se alcanzará a partir del año 2023.
Por su parte, el 17% de ellos piensan que volveremos a la normalidad en el segundo trimestre de 2022 y el 14% vaticinan que será en el primer trimestre de ese mismo año. Las previsiones para este 2021 son muy pesimistas: ninguno de los encuestados cree que ocurrirá en el segundo trimestre, el 2% cree que será en el tercer trimestre y el 7% piensa que volveremos a la normalidad durante el cuarto trimestre del año que nos ocupa.
En el aire
Pero, ¿cómo creen los farmacéuticos que vamos a salir de la crisis económica propiciada por la pandemia? El 64% de ellos lo perciben con inseguridad, piensan que la economía se verá afectada durante un tiempo (6-12 meses o más) y se estancará o mostrará un crecimiento lento a partir de entonces. Sin embargo, el 32% de los encuestados son muy pesimistas al respecto: intuyen que el Covid-19 tendrá un impacto duradero en la economía y mostrará regresión o caerá en una larga recesión. Al otro lado de la balanza encontramos a los optimistas, aunque es cierto que solamente suponen el 4% de los participantes en la tercera ola del Observatorio Covid-19: según ellos, la economía se recuperará en 2-3 meses y crecerá tan o más fuerte que antes del Covid-19.
Aún y así, la percepción de la profesión ha mejorado ligeramente con respecto a la segunda ola: en ese momento, el 43% de los farmacéuticos eran muy pesimistas, el 55% no estaban muy seguros de lo que depararían los próximos meses y únicamente el 2% eran optimistas. Y, paradójicamente, los resultados actuales son muy parecidos a los de la primera ola, cuando el 65% de los encuestados apostaron por la inseguridad, el 30% por el pesimismo y el 5% por el optimismo.
Mejor valorados y más satisfechos
Como ya hemos dicho al inicio del artículo, la proximidad con el cliente/paciente es uno de los rasgos característicos de la profesión farmacéutica desde siempre. Sin embargo, ¿en qué medida creen los encuestados que la imagen que tenían los clientes/pacientes de la Farmacia ha mejorado o empeorado durante la pandemia? El 76% consideran que la percepción de la ciudadanía es mejor ahora que antes de la llegada del Covid-19: el 49% piensan que ha mejorado algo y el 27% piensan que ha mejorado mucho. Unos resultados muy positivos que se ven reforzados cuando los comparamos con los de la segunda ola, donde el 41% de los farmacéuticos afirmaron que la imagen de la Farmacia por parte de los clientes/pacientes había mejorado algo y el 18% que había mejorado mucho. En menor medida, el 21% de los participantes en la tercera ola del Observatorio Covid consideran que la imagen que los pacientes/clientes tenían de la farmacia no ha cambiado en estos últimos meses y el 3% piensan que ha empeorado un poco. Nadie percibe que ha empeorado mucho. En la segunda ola, el 30% de los farmacéuticos indicaron que la percepción por parte de los clientes/pacientes no había cambiado, el 9% que había empeorado un poco y el 2% que había empeorado mucho.
Siguiendo en esta línea, hemos preguntado a los farmacéuticos en qué medida piensan que sus clientes/pacientes están más o menos satisfechos con la experiencia de compra en la farmacia en el entorno Covid actual. El resultado es positivo para el 68% de los encuestados: el 48% de ellos creen que los clientes están algo más satisfechos, mientras que el 20% aseguran que la satisfacción es mucho mayor. Sin embargo, el 28% de los farmacéuticos piensan que la satisfacción con la experiencia de compra sigue igual, no ha cambiado debido a la pandemia. Finalmente, solo el 4% considera que sus clientes están algo menos satisfechos.
Equilibrio sostenido
Y, conscientes de que el confinamiento ha provocado muchos cambios en nuestro día a día, nos interesaba conocer en qué medida creen los farmacéuticos que reciben la visita de pacientes/clientes no habituales como consecuencia del cambio de hábitos de compra. En una escala de 0 a 10, el 47% de los encuestados declara que esta variación ha traído consigo un mayor tráfico de clientes no habituales en su farmacia (valoración de 6-10), una cifra que desciende ocho puntos si la comparamos con la obtenida en la segunda ola (55%). Por su parte, el 31% considera que el cambio de hábitos debido al confinamiento se ha traducido en un impacto negativo (valoración de 0-4) para los clientes no habituales de la farmacia, mientras que el 22% considera que ha tenido un impacto neutro (valoración de 5). Ambos resultados superiores a los analizados en la segunda ola, cuando el porcentaje de farmacéuticos que declararon un impacto negativo se situó en el 28% y el de los que declararon un impacto neutro se situó en el 17%.
Con todo, ¿creen los farmacéuticos que han ganado o perdido pacientes/clientes durante la crisis del coronavirus? Según los resultados de la tercera ola del Observatorio Covid-19, el 36% de los encuestados declaran que han perdido pacientes/clientes (el 28% ha perdido algunos y el 8% ha perdido muchos). Se trata de una respuesta negativa si nos fijamos en los resultados de la segunda ola, cuando el 21% de los farmacéuticos indicaron que habían perdido pacientes/clientes (el 13% indicó haber perdido algunos y el 8% indicó haber perdido muchos). Al otro lado de la balanza, el 31% de los encuestados indican que han ganado pacientes/clientes durante los últimos meses (el 30% han ganado algunos y el 1% han ganado muchos). Un porcentaje inferior que el obtenido en la segunda ola, momento en el que se situó en el 45% (el 43% ganó algunos y el 2% ganó muchos.) En la mitad de la tabla, sin apenas variación, los farmacéuticos que indican no haber ganado ni perdido pacientes/clientes se sitúan en el 33% de los encuestados (en la segunda ola fueron el 34% de ellos).
Yendo un poco más lejos, hemos preguntado a los farmacéuticos si han detectado un aumento o disminución del número de tickets y/o de visitas en su farmacia en el transcurso de la pandemia. La respuesta no es muy favorable, pues el 55% de ellos indican que han disminuido (el 39% declaran que han disminuido algo y el 16% que han disminuido mucho. Por su parte, el 23% de los encuestados admiten que el número de tickets y de visitas en su farmacia ha aumentado (para el 21% han aumentado algo y para el 2% han aumentado mucho), mientras que el 21% restante afirma que siguen igual que siempre, sin cambios.
Servicios clave
Referente a los servicios ofrecidos en la farmacia, el 65% de los encuestados declaran que el reparto domiciliario ha ganado importancia durante la pandemia, seguido de cerca por el pedido telefónico (60%) y por el pedido por WhatsApp (50%). La venta online y la tarjeta de fidelidad han ganado importancia por el 40% y el 21% de los farmacéuticos, respectivamente. En cuanto a los servicios que saldrán reforzados tras la crisis, el 40% se decanta por la venta online, el 30% por el pedido por WhatsApp, el 24% por el pedido telefónico, el 22% por el reparto domiciliario y el 21% por la tarjeta de fidelidad. Precisamente, la tarjeta de fidelidad era el servicio más implantado por las farmacias antes de la llegada del coronavirus, estando presente en el 61% de ellas. En esta línea, el 28% de los encuestados indican que ofrecían la opción de pedido telefónico, el 27% pedido por WhatsApp, el 21% contaban con tienda online y el 18% daban la opción de hacer reparto a domicilio.
