GESTIÓN 38 Optimiza la experiencia del cliente en tu farmacia: un mapa para diferenciarte, fidelizar y potenciar la rentabilidad Hay una frase que resume perfectamente lo que vamos a tratar en este artículo: “Aprendí que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste... Pero nunca olvidará lo que le hiciste sentir”. ¿Sabías que el 70% de las decisiones de compra se basan en cómo se siente el cliente con la experiencia que recibe? Pues bien, hay una herramienta que se llama‘mapa de experiencias del cliente’que representa visualmente el proceso que un cliente sigue desde que se da cuenta de que tiene una necesidad, hasta que completa su experiencia y se convierte en un promotor de nuestra farmacia. Comprender este recorrido nos permite identificar puntos de contacto clave, diseñar interacciones significativas en cada etapa, identificar oportunidades para superar las expectativas y diferenciarnos de la competencia. Para visualizar esas interacciones en un recorrido comprensible, te propongo la siguiente hoja de ruta, que puedes aplicar en tu farmacia. POR JESÚS CAMPOS, CONSULTOR ESPECIALIZADO EN LA GESTIÓN DE OFICINA DE FARMACIA Y RESPONSABLE DE PROYECTOS EN LA COMUNIDAD GESTIONA WWW.GESTIONARUNAFARMACIA.COM
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