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EL EXPERTO 144 5 claves para transformar tu farmacia poniendo el foco en las personas POR JAIME RODRÍGUEZ, GERENTE EN FARMACIA ORTOPEDIA LUCÍA PINILLA GESTIÓN La oficina de farmacia hace tiempo que vive un proceso de transformación. En un contexto marcado por la inmediatez, la presión asistencial, los desabastecimientos, las modas pasajeras, la digitalización y una competencia cada vez más fuerte, ya no basta con ofrecer productos o tener una buena ubicación. La verdadera diferencia está en cómo hacemos las cosas, en cómo cuidamos, en cómo nos relacionamos. Detrás del mostrador no hay solo profesionales dispensando medicamentos: hay personas con vocación, conocimiento y un propósito. Y, delante, no hay tampoco solo clientes: hay usuarios con necesidades, preocupaciones y expectativas que van mucho más allá de la compra. Este artículo propone una reflexión y una hoja de ruta sobre cómo construir una estrategia diferencial en la farmacia poniendo a las personas en el centro. Desde el equipo interno hasta el paciente/cliente que cruza la puerta, pasando por el poder del consejo profesional y utilizando como ejemplo la ortopedia como herramienta de valor. Porque cuando escuchamos, aprendemos, personalizamos y acompañamos, la farmacia se transforma en algo mucho más grande que un punto de dispensación: se convierte en un espacio de salud real, humano y transformador. 1. Escuchar: el inicio de toda estrategia consciente En un entorno como el actual, donde todos opinamos, debatimos y, muchas veces, creemos estar en posesión de la verdad absoluta, hay un camino fundamental y cada vez más escaso que merece recuperarse: el camino de la escucha. Escuchar de verdad. Escuchar a nuestros equipos, a nuestros proveedores, a nuestros usuarios, a nuestros clientes y pacientes. Pero, sobre todo, escucharnos a nosotros mismos. Algunas preguntas incómodas que debemos hacernos, pero necesarias, son: ¿Quiénes somos? ¿Quién queremos ser? ¿Cómo queremos que nos recuerden? Este ejercicio introspectivo debería ser el punto de partida de cualquier estrategia que busque perdurar y generar impacto. Sin esta base, cualquier acción puede convertirse en una simple respuesta táctica a corto plazo. La escucha activa debe convertirse en la prioridad si el objetivo es construir experiencias únicas y diferenciales. Porque ninguna experiencia será auténtica si no parte de una cultura donde las personas estén realmente en el centro. La farmacia moderna debe ser un espacio de conexión real con las personas. Comprender el contexto del paciente/cliente, ponerse en su lugar, ofrecer soluciones adaptadas. Pero esta transformación empieza desde dentro: con una gestión consciente, humana y enfocada en el valor del capital humano. 2. Aprendizaje: el verdadero motor de la transformación Como bien dice Xavier Marcet, debemos establecer una cultura del aprendizaje, donde este

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