145 que deseamos, el momento ideal para empezar es hoy. Cada interacción en la farmacia es una oportunidad para transformar una simple atención en una experiencia valiosa. El verdadero cambio está en nuestras manos. No se trata solo de dispensar un producto, sino de aportar conocimiento, acompañamiento y, sobre todo, humanidad y cercanía. Convertir nuestra atención en algo único implica personalizar cada consulta, dedicar el tiempo necesario y crear una relación basada en la confianza. Esto no solo fideliza al cliente, sino que también genera una percepción profunda de valor que difícilmente puede ser replicada por otras estructuras del sistema sanitario o del mercado. Una estrategia centrada en el paciente/cliente implica escuchar activamente, formular preguntas que nos ayuden a comprender su contexto, y ofrecer soluciones no solo para su necesidad actual, sino también anticipando posibles escenarios futuros. Es un enfoque que requiere actitud, pero, sobre todo, una cultura centrada en el servicio asistencial. 4. El seguimiento real: más allá de la dispensación Una de las claves para consolidar este valor añadido es introducir el concepto de seguimiento real. No se trata únicamente de saber qué producto/medicamento se llevó un usuario, sino de entender cómo lo está utilizando, si existe una correcta adherencia, si está funcionando o si, simplemente, podemos generarle un ‘efecto WOW’ con nuestra implicación. Este seguimiento puede ser una herramienta diferencial y poderosa si se aplica con sentido y coherencia. Implica crear continuidad, ofrecer soporte y demostrar al usuario que su relación con nosotros no termina cuando cruza la puerta de salida. Además, fomentar una cultura de esfuerzo dentro del equipo, donde se hiperpersonalicen atenciones que en otros contextos podrían volverse monótonas y repetitivas, eleva el nivel del servicio y alimenta el compromiso del equipo. Porque cuando el trabajo se transforma en vocación, el impacto en el paciente es aún mayor. Como estamos diciendo, esto requiere escuchar, preguntar, aprender y conocer. Pero, sobre todo, exige tener visión de futuro. Un enfoque asistencial no se limita a lo inmediato: implica ser flexible, anticiparse, monitorizar y acompañar con un seguimiento real, constante y personalizado. 5. Los servicios como elemento diferencial: ortopedia, una palanca para dar un salto de nivel Todo esto suena muy bien, y lo es, pero solo cobra sentido cuando, como gestores, lo tenemos interiorizado y lo trasmitimos a nuestros equipos: dar un servicio diferencial a través del conocimiento real del usuario y de sus hábitos, tanto dentro como fuera de la farmacia. Es aquí donde aparece una enorme oportunidad que muchas farmacias aún no han explorado en toda su dimensión: la integración estratégica de la ortopedia como servicio de valor. Cuando combinamos el conocimiento del cliente con la especialización en ortopedia, se produce un cambio de paradigma. La farmacia deja de ser un punto de venta para convertirse en un espacio de soluciones integrales, donde cada recomendación parte del aprendizaje acumulado y de una visión global del bienestar del usuario. La ortopedia, bien integrada, permite atender de forma pausada pero eficaz. Sin prisas, pero sin pausa. Con sensibilidad, profesionalismo y profundidad. Nos da la posibilidad de diferenciarnos no solo en el futuro, sino desde ya, desde el presente, a través de un servicio que responde a necesidades reales que no siempre encuentran respuesta en el sistema sanitario tradicional. Vivimos en un contexto marcado por el envejecimiento de la población y una creciente esperanza de vida. En ese escenario, posicionarse en ortopedia no es solo una ventaja competitiva: es una necesidad. Pero más allá de lo demográfico, debemos mirar lo asistencial: la ortopedia debe entenderse como una herramienta integrada en el consejo farmacéutico diario, como parte natural de nuestra labor de acompañamiento. Además, nos permite trabajar y apropiarnos de un concepto clave: la prevención. Y hacerlo desde un enfoque humano, educativo y comprometido con el bienestar, no solo del usuario, sino también de su entorno familiar y cuidador. Incorporar la ortopedia en este marco nos obliga -y nos motiva- a estar al día, a formarnos de forma continua, a compartir conocimiento con compañeros y a crear comunidad. Una comunidad orientada no a vender más, sino a cuidar mejor. Sección coordinada por Juan Carlos Serra aprendizaje sea el motor de la transformación donde cada uno de los miembros del equipo crezcan, como mínimo, a la misma velocidad de lo que crece el proyecto, y donde el pilar fundamental en el desarrollo de la farmacia sea el propio desarrollo de las personas que lo componen. Esta frase encierra una verdad esencial para cualquier oficina de farmacia que aspire a diferenciarse: el desarrollo del equipo es el verdadero motor de cambio. Establecer una cultura de aprendizaje continuo es más que ofrecer formaciones puntuales. Es crear un entorno donde el conocimiento fluya, donde cada miembro del equipo sienta que puede crecer y evolucionar a la misma velocidad que lo hace el propio proyecto. Cuando esto ocurre, el crecimiento individual y colectivo se potencian mutuamente. Un equipo motivado, comprometido y alineado con la misión de la farmacia es el mayor activo con el que podemos contar. No se trata solo de contar con un equipo cualificado, sino de cultivar un entorno donde cada persona elija formar parte activa del proyecto, donde se fomente la implicación genuina. Una gestión participativa, basada en la escucha interna, en la delegación con confianza y en el reconocimiento del esfuerzo, genera un ambiente único donde puede florecer la innovación, la iniciativa y el sentido de pertenencia. Y es entonces cuando nace la verdadera estrategia diferencial: cuando cada persona del equipo se convierte en embajadora de los valores que la farmacia quiere transmitir. 3. Pensar en el futuro, actuar en el presente: la experiencia de usuario Vivimos en un entorno donde el usuario exige inmediatez, respuestas rápidas y soluciones “para ayer”. Sin embargo, nuestro verdadero reto como profesionales de la salud no está solo en reaccionar al “ahora”, sino tener el foco en ser capaces de pensar en el mañana y, como bien dice Xavier, “introducir el futuro en la agenda del presente”. Para lograrlo necesitamos ser flexibles, anticiparnos al cambio y construir una mentalidad que no solo reaccione, sino que proponga. Esta actitud, si se interioriza de forma individual y se comparte de forma colectiva dentro del equipo, se convierte en la base de una cultura diferenciadora. Una cultura donde el estándar no es cumplir con lo esperado, sino dar siempre un paso más allá de lo que el usuario demanda. Todo resultado futuro nace de una acción presente. Si queremos construir el mañana
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