9 Atención personalizada Sin embargo, al trabajar con el equipo de Apotheka hubo detalles que fueron definiendo gracias a las aportaciones de la empresa especializada en diseño y reforma, según comenta el titular: “Supieron entender la idea que teníamos de la farmacia (una farmacia próxima, cálida, que diera pie a una atención personalizada, y que contara con diferentes espacios para tratar de forma individualizada al paciente y desarrollar servicios), así como de los materiales y colores con los que queríamos trabajar, para luego plasmarlo en un diseño que los recogiera y que, además, cumpliera con nuestros objetivos de costes”. De hecho, eligieron a Apotheka para la reforma “primeramente, porque de los tres proyectos que nos presentaron, fue el que más nos gustó porque encajaba con la idea que teníamos en mente”. Además, apunta, “ya los conocíamos de un proyecto anterior de reforma, y estábamos contentos con el resultado”. Y, en tercer lugar, por la confianza con el asesor de Apotheka, Sergio Durán, “que supo entender nuestras necesidades”. Mano a mano, trabajaron todos los aspectos de la reforma, asegura el farmacéutico: “Desde el diseño de la farmacia, del mobiliario, pasando por las instalaciones eléctricas, de agua, climatización e informáticas, hasta la imagen corporativa que queríamos para la farmacia”. En este sentido, el titular de Farmacia Europa Fira pone en valor varios aspectos de la forma de trabajar de Apotheka. El primero que destaca es “la dilatada experiencia” en farmacias, lo que hace “que aporten valor durante la fase de diseño y planificación, y que todo el proceso sea más fluido y ajustado a los ‘timings’ que necesitas”. Asimismo, considera que “la profesionalidad de los trabajadores que se encargaron de la reforma también es algo a tener en cuenta”. También resalta que “la gran diversidad de diseños del mobiliario de Apotheka y su adaptabilidad a las distintas situaciones que se pueden dar en una farmacia es un valor a tener en cuenta”. Y, por último, ahora que se encuentran en la fase de posventa, Carlos Casas remarca que “cualquiera de los pequeños retoques que ha habido en cualquier obra una vez acabada, han sido solucionados con rapidez”. Respecto al resultado, el titular del establecimiento revela que “una de nuestras preocupaciones era que la farmacia no se viera como un ‘tubo’ en el que entras por una puerta y no ves nada más que puerta del otro lado, ya que la forma del local es rectangular con una entrada en cada extremo”. Con este objetivo, continúa explicando, “trabajamos con el equipo de Apotheka para crear distintas zonas en la farmacia que dieran amplitud jugando con los tabiques, los mostradores, con distintos tipos de suelo y con diferentes alturas de techo, y que hicieran que el cliente/paciente tuviera incentivos para circular y curiosear por las diferentes zonas de la farmacia”. Aparte de dar amplitud, este diseño les ha permitido crear diferentes espacios donde el paciente puede ser atendido personalmente y donde realizar diferentes servicios, “que eran dos de nuestros objetivos como farmacia”, indica. Además, “nos facilita situar de forma prominente las tres familias de productos que queríamos que fueran las más destacadas de la farmacia”. Estas son la línea infantil, la dermatología y la fitoterapia: “A estas tres familias les reservamos un espacio donde poder atender al paciente de forma individualizada, donde el mostrador no separa al farmacéutico del paciente, y en el que el usuario puede mirar, tocar y comparar los productos, ya que están todos a su alcance”. Aparte, prosigue,“reservamos una sala para poder realizar servicios, talleres o una atención aún más personalizada, pues nuestra idea es que este tipo de acciones sea uno de los ‘drivers’ de la farmacia”. Al mismo tiempo, han querido trabajar con materiales que dieran calidez a la farmacia, pero que al mismo tiempo se vieran modernos y que aguantaran el paso del tiempo. “Por esa razón hemos incorporado la madera, tanto en el mobiliario como en el suelo, el metal negro que da un toque industrial en el mobiliario, y el cemento pulido en el suelo”. La atmósfera adecuada para el perfil de paciente Crear esta atmósfera también ha sido un proceso deliberado. Para el titular de la farmacia es muy importante el tipo de público al que dirigirse. En su caso, se encuentran en una zona de nueva construcción, con colegios cercanos. “Esto hace que el público sea más joven que el de una farmacia al uso, y queríamos que eso se transmitiera mediante una atmósfera cálida, pero moderna. Que diera a la farmacia un aire de proximidad, a la vez que desenfadado, sin perder de vista la profesionalidad propia de nuestro negocio”, sostiene. La experiencia del paciente tras la reforma parece indicar que han conseguido el objetivo, pues “todos coinciden en que hemos creado un espacio singular en el barrio y que se acabará convirtiendo en una farmacia de referencia en la zona”. “Estamos gratamente sorprendidos de la reacción: es bastante habitual que los nuevos clientes se sorprendan por el diseño de la farmacia y que nos feliciten por lo bonita que es. Estamos muy contentos en ese aspecto”, celebra. Y, a partir de ahora, “estamos preparados para diferenciarnos en servicios al paciente de manera muy diferencial al resto de farmacias”, esgrime Casas Ruiz. Uno de los objetivos es poder dinamizar los servicios en la farmacia. Con esta idea en mente han creado, aparte de la zona Zona de Atención Personalizada (ZAP), una sala donde poder realizar servicios y talleres. Apotheka también ayudó al equipo de la farmacia con la creación de su nueva identidad corporativa: “Junto con la persona que diseñó la remodelación del local, hablamos con la diseñadora (María Valero) para encontrar una identidad y una imagen que representara los valores que queríamos transmitir en la farmacia”. A partir de esta conversación, propusieron diferentes opciones de identidad corporativa que se ajustaban a las necesidades, y de ahí fueron afinándola hasta encontrar la actual que, como concluye el farmacéutico, “intenta transmitir una imagen de proximidad, calidez, y tradición farmacéutica”.
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