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Una perspectiva y un know-how diferencial Actualmente, Shoppertec destina dos tercios de su actividad al mundode la farmacia y un tercio fuera, mayoritariamente al campo de belleza y salud, como es la cadena de gimnasios Go Fit.También tieneclientesdel retail, comoes el casodeWorten. A Go Fit, Shoppertec le gestiona toda la Inteligencia de cliente y le ayuda con modelos de nuevas ubicaciones, de expansión, que es unametodología que les sirve para calcular potenciales de establecimientos.“La parte de lo que hacemos fuera de la farmacia nos da una perspectiva y un know-how diferencial”, asegura JoséAntonioAndreu. Loque tienencon la inteligencia de cliente enGo Fit es a nivel de retail organizado. La farmacia aún no ha llegado a ese nivel de desarrollo.“Al ser establecimientos individuales, las farmacias muchas veces no poseen lacapacidaddedesarrollarmetodologíasquepermitan conoceral clienteydisponerdeunossistemasdeconocimiento del cliente como tienenotros entornos de retail”,manifiesta. El Managing Partner cree que probablemente esto cambie en el futuro. Subrayaademásque la tecnologíaacorta lasdiferencias entre las pequeñas y las grandes empresas. C onun claro enfoque a la acción y consecuciónde resultados, Shoppertec nació en un entorno de fuerte crisis. A pesar de que el 75% de las empresas no sobrevive más de dos años, esta consultora estratégica y operativa especializada en conocer al comprador y el punto de venta celebrará sus diez años de trayectoria en 2020. José Antonio Andreu , Managing Partner de Shoppertec , explica que inicialmente se centraron en el área de Trade Marketing y Shopper Marketing, con una perspectiva de trabajar en los sectores en los que el retail es importante. En 2013, se orientaron como sector primordial a la farmacia. Destaca el fuerte desarrollo de Consumer Health en los últimos años y que la gestión del punto de venta ha cobrado mayor importancia. “ Había muchas oportunidades de mejorar en el sector de farmacia, tanto lagestióndel puntodeventacomodesde los laboratorios la llegada a la farmacia ”, declara. Apuesta por el Consumer Health Andreu comenta que, “ en los últimos años, la farmacia española ha evolucionadodeunamaneramuy favorablecomoestablecimientoretail ”. A su juicio, a partir de 2010, la crisis económica y el impacto de los reales decretos dirigidos a reducir el gasto farmacéutico favorecieron el desarrollo del Consumer Health en la farmacia. Señala que “ hubo una serie de farmacias que decidieron apostar por lo que es esta parte del negocio, que tiene unas dinámicas distintas ”. El ser un sector tan atomizado ha hecho que grandes farmacias hayan desarrollado conceptos de retail“ bastante innovadores queenotro tipo de sectores cuestamás de implementar ”. Además, ha habido una fuerte inversión en el área comercial y en la llegada al mercado por parte de los laboratorios, lo que probablemente ha acelerado las dinámicas de crecimiento de Consumer Health. En los barómetros que cada año, desde 2014, Shoppertec e IM Far- macias lanzan conjuntamente para evaluar la situación del sector farmacéutico, se comprueba que“ haymuypocas farmaciasque tengan un sistema estructurado de escuchar la voz del cliente, tan solo el 15% realizan algún tipo de encuesta de satisfacción a sus clientes ”. “ Se habla mucho de la experiencia de cliente, pero ésta se basa en conocer al clien- te y en identificar los puntos de contacto clave y trabajarlos ”, advierte. “ Ahí hay una grandísima oportunidad. Es una de las áreas en las que queremos invertir, tanto en lo que es la relación entre el laboratorio y la farmacia como en la relación que tiene la farmacia con su cliente final ”, dice. Remarca que “ el laboratorio también tiene que trabajar lo que es la experiencia con sus clientes ”. Igualmente, en los barómetros se observa que la mayoría de los laboratorios está incrementando el tamaño de los equipos y la co- bertura de farmacias que visitan. “ Además, invierten en formadoras o en gestores de punto de venta en las farmacias claves, bien con equipos propios o externos ”, afirma. La competencia ha aumentado demanera drástica en lo que a la visita a la farmacia se refiere. Hay más labora- torios y delegados visitando las farmacias y el farmacéutico tiende a profesionalizar la gestión, no viendo a los proveedores cuando éstos quieren sino cuando él quiere. Éste ha empezado a comprar de una manera “ más racional, con gestión de stocks ”. El laboratorio está pasando del enfoque del sell in al sell out . Los farmacéuticos modernos no es- tocan. Andreu deja claro que la industria tiene que poner mucho “EL LABORATORIOTAMBIÉNTIENE QUE TRABAJAR LO QUE ES LA EXPERIENCIA CON SUS CLIENTES” más foco en el sell out , en construir las relaciones con la farmacia. Para ello, es necesario medir. Como la relación con la farmacia “ ha cambiado y está cambiando ”, según Andreu, “ la fuerte competencia entre los laboratorios para llegar a la farmacia hace que seamás importante que nunca identificar cuál es la coberturaque se pretendehacer y aqué farmacias llegar ”. Shoppertec facilita esta tarea a los laboratorios, en estos tiempos en loque es clave el tener equipos comerciales que visiten las mejores farmacias y sean eficaces en la visita comercial. Apoyada en el Big Data y Smart Data, su propuesta de valor es diferencial a la hora de ayudar a las personas del área comercial que definen la cobertura a tener las herramientas para hacerlo de la mejor manera posible. Le preguntamos por lo que aporta la tecnología. Responde que ésta les posibilita el hacer las cosas de una manera más fácil. “ Establecer patrones, copiarlos ymodelizarlos. Esosí, detrásde la InteligenciaArtificial (IA), hay alguien a quien se le ocurre que las cosas tienen que funcionar deunadeterminada forma ”, apostilla.“ Unavez quepones determinadas herramientas en marcha, bien diseñadas, cumplen su función, pero hay alguienque debe diseñar y entender el negocio ”, reflexiona. El horizonte que sepresenta cara al futuroes“ espectacular encuantoal retode loque vamosaser capacesdehacer ”. La tecnología y el entornodigital propor- cionan enormes posibilidades de mejorar la gestión del negocio, en base a conocermejor a la gente con la que se interactúa, a los clientes. El reto de la farmacia, como establecimiento del retail, es que “ tiene que ser bastante cuidadosa en lo que haga ”. Shoppertec, eneste sentido, ayuda para que se puedan aplicar herramientas más sofisticadas importadas de otros entornos de retail. Andreu recomienda trabajar con la información en lo que es conocimiento del cliente: “ Pulsar desde lo que es la satisfacción del