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| 42 gestión clientea laexperienciadel clienteen la interaccióncon losdistintospuntos de contactoque tiene con la farmacia ”. No hay que olvidar que la farma- cia, el establecimiento, sigue siendo el principal punto de contacto en la relación con el cliente. Matiza que eso no quiere decir que no haya otros. “ Lo interesante es que tenemos otros puntos de contacto que nos permiten conocer al cliente de una forma diferencial, algo que antes no podíamos evidentemente utilizar ”, asevera. Con un equipomultifuncional conmetodologías y herramientas pro- pias, para Shoppertec, fue un hito importante el focalizarse en lo que era la farmacia, porque veíanqueeraunaoportunidaden lagestióndel punto de venta y conocimiento del cliente en esemomento. Otro hito importante fue cuando, en 2015, a raíz de un proyecto de consultoría conun laboratorio, pusieron enmarcha una red externa.“ Nosmetimos enel negociode laexternalización, quenos aportaunconocimientodife- rencial de lo que es el área comercial y lo que es la llegada al mercado de los laboratorios ”, informa Andreu. De esta forma, pueden externalizar equipos de gestores de punto de venta, de formadoras, de delegados de ventas y de delegados de visita médica. En Shoppertec, se plantean el elaborar herramientas muy sencillas que se puedan implantar enuna farmacia.“ Hemos diseñadounaherra- mientaparapodermedir la experienciao la voz del cliente,muy sencilla y conenorme impactopara la farmacia ”, comunicaAndreu. Se identifican los puntos de contacto clave con el cliente y se miden. Se estudia si el cliente está fidelizado y se puede contactar con él. “ No es hacer una encuesta e irte. Con esto, hacemos algo demanera continua con clientes fidelizados. Entre otras herramientas para medir la experiencia cliente, ponemos un dispositivo en el punto de venta, con una encuesta sofisti- cada que te permite, en 50 segundos, tener una perspectiva de qué es lo que te funciona y no funciona en el punto de venta. Si es en el mostrador, le preguntas por el mostrador. En el lineal, por el lineal ”, revela. Integran la información de otras fuentes para tener una perspectiva global de la voz del cliente. Aconseja pulsar, al menos una vez al año, la voz del cliente de una manera estructurada, con la intención de conocer la visión del cliente y cuáles son sus problemas. Shoppertec dispone de un conocimiento diferencial de la farmacia y de sus clientes, un ejemplo de este conocimiento son los distintos estudios que realiza para conocer la farmacia y sus clientes. “ A día de hoy hemos hechomás de 50.000 encuestas a clientes de la farmacia en el punto de venta tanto en estudios ad-hoc cómo sectoriales como Farma Shopper ”, acentúa. Esto les permite tener un conocimiento diferencial del cliente de la farmacia en distintas categorías en las que opera. ¿Por dónde pasa el futurode la farmacia? Por el desarrollode la cartera de servicios y pormejorar la relación conel cliente. El temadel impacto digital hará que algo cambie en la farmacia y en el sector. La farmacia no puede vivir de espaldas al mundo online y tiene que intentar fidelizar a su cliente, incluso dándole la opción de comprar online. Para fidelizarlo, tendrá que intentar cubrir esa partedel servicio aunpreciocompetitivo. Es un reto. El gestionar la relaciónconel cliente y fidelizarlo es más importante que nunca. + “DETRÁS DE LA IA, HAY ALGUIEN A QUIEN SE LE OCURRE QUE LAS COSAS TIENEN QUE FUNCIONAR DE UNA DETERMINADA FORMA”