143 que padecemos es una tarea más complicada, pero no menos importante. De hecho, esta circunstancia hace que aun sea más relevante dedicar recursos para evitar el máximo posible de faltas. Por lo tanto, es vital tener una buena gestión del inventario para que la farmacia tenga el medicamento o producto que el cliente está buscando. Como segunda opción tenemos el encargo, y si este se produce debemos gestionarlo de una manera efectiva para garantizar que el cliente reciba el producto lo antes posible y sin incidencias. Y, por ello, también tenemos que medir la calidad de esta gestión. Los KPI que recomiendo para analizar la satisfacción del cliente son: 1. Número de encargos/operaciones totales 2. Número de desabastecimientos/operaciones totales Entendemos un desabastecimiento como un producto que venga a buscar el cliente y no lo tengamos, y no quiera realizar encargo. 3. Nivel de servicio = (1- (nº encargos + nº desabastecimientos)/operaciones totales)*100 El nivel de servicio es la probabilidad de que un cliente venga a nuestra farmacia y encuentre todo aquello que necesita. Con el análisis y seguimiento a lo largo del tiempo de estos KPIs, iremos mejorando la calidad de servicio y la fidelización de nuestro cliente. Un aspecto a tener en cuenta es la mejora del proceso de la gestión de encargos. Para medirla utilizamos el check list, una gran herramienta que aplicamos a la gestión, ya que permite evaluar la calidad, pero también es útil para analizar la calidad de cualquier procedimiento protocolizado. Es como una auditoría interna, que en nuestra farmacia realizamos una vez al mes. Analizamos toda la gestión de encargos desde el momento en que el cliente llega a la farmacia y se realiza el encargo, se pide al mayorista, se recepciona, se coloca en su sitio y, finalmente, se entrega al cliente. Todo este proceso está protocolizado y descrito en el PNT de encargos. El check list es una lista de preguntas que se hace el evaluador y comprueba que todo se haga correctamente y se cumpla el protocolo. Es como una fotografía de cómo está en ese momento toda la gestión de encargos. El porcentaje de cumplimiento refleja la calidad de la gestión de encargos y su evolución. Otros KPIs importantes, que también reflejan la satisfacción del cliente, son aquellos que estudian algunos de sus comportamientos. 4. Número de operaciones asignadas a clientes/operaciones totales Para conocer la satisfacción del cliente debemos tener inicialmente un buen resultado en este KPI. Cuanto más elevado sea este valor, más información tendremos para analizarlo. Además, más conoceremos a nuestro cliente y podremos gestionar de una manera más personalizada nuestra comunicación. 5. Frecuencia de visita a la farmacia Es la media de frecuencia de visita de un cliente a la farmacia. Lógicamente, cuanto mayor sea la frecuencia de visita, más satisfecho y fidelizado estará. 6. Porcentaje de clientes recurrentes Este KPI mide el porcentaje de clientes que vuelven a la oficina de farmacia en un período determinado, como un mes o un año. Un alto porcentaje de clientes recurrentes indica que la oficina de farmacia ha fidelizado a sus clientes y ha logrado satisfacer sus necesidades y expectativas. En nuestra farmacia la medimos calculando el porcentaje de clientes que vuelven a visitarnos en el último trimestre respecto al trimestre anterior. Especial atención merecen aquellos clientes que bajan su frecuencia y ya no son recurrentes. Localizar estos clientes y hacer alguna acción para volverlos a captar es fundamental. 7. Número de comentarios positivos respecto a quejas de clientes En nuestra farmacia tenemos un registro en el mostrador, que cumplimentamos a mano, para registrar todo comentario positivo y negativo de un cliente. Sea cual sea, será más o menos importante, pero siempre registramos la opinión que nuestro cliente haya manifestado. Pueden ser significativos y relacionados con la atención o el consejo, así como otros detalles como el tiempo de espera o la temperatura de la farmacia, entre muchos otros. Una relación de registros positivos respecto a los negativos también nos indica el nivel de calidad de servicio. Con la información que nos da el cliente podemos planificar y protocolizar ciertas situaciones para mejorar la atención y evitar reclamaciones. No podemos finalizar el artículo sin mencionar las encuestas al cliente. Es otra herramienta para medir su satisfacción. En nuestra farmacia realizamos dos al año. La realiza una persona externa a la farmacia a los clientes que entran en la farmacia. La vamos variando y adaptando con el tiempo, pero siempre hay unas preguntas que se repiten y que comparamos con las anteriores encuestas. En la encuesta valoramos del 1 al 5: • Atención • Consejo farmacéutico • ¿Encuentra siempre lo que viene a buscar? • Valoración de la gestión de encargos • Tiempo de espera • Valoración de los servicios sanitarios... En conclusión, la oficina de farmacia es un negocio que requiere una gestión eficiente para garantizar su éxito. Al utilizar los KPI adecuados, la oficina de farmacia puede medir su rendimiento y tomar decisiones informadas para mejorar su eficacia y rentabilidad. Toda la información obtenida permite monitorear y mejorar estos KPI y, de esta forma, mejorar el rendimiento y fortalecer la posición como oficina de farmacia. 1 Número de encargos/operaciones totales 2 Número de desabastecimientos/ operaciones totales 4 Número de operaciones asignadas a clientes/operaciones totales 6 Porcentaje de clientes recurrentes 7 Número de comentarios positivos respecto a quejas de clientes 5 Frecuencia de visita a la farmacia 3 Nivel de servicio SIETE KPIS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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