Como ya hicimos anteriormente con los laboratorios, en el Bloque 4 de la tercera ola del Observatorio Covid-19, desarrollado conjuntamente por IM Farmacias y Shoppertec, vamos a desgranar en qué punto se encuentra la relación de las farmacias con las cooperativas. A tenor de las respuestas obtenidas, podemos afirmar que ...
Como ya hicimos anteriormente con los laboratorios, en el Bloque 4 de la tercera ola del Observatorio Covid-19, desarrollado conjuntamente por IM Farmacias y Shoppertec, vamos a desgranar en qué punto se encuentra la relación de las farmacias con las cooperativas. A tenor de las respuestas obtenidas, podemos afirmar que el papel de las cooperativas está siendo clave para las farmacias durante esta crisis.
De hecho, si nos fijamos en los resultados, el 43% de los encuestados creen que el papel de las Cooperativas/Mayoristas aumentará tras la pandemia, un porcentaje mayor que el obtenido en la primera ola (38%) y en la segunda ola (39%). Por su parte, el 52% de los farmacéuticos vaticinan que el papel de las cooperativas seguirá igual que hasta el momento, mientras que el 5% piensan que decrecerá. Un panorama que no se aleja mucho si preguntamos por el papel de los grupos de compra, donde el 45% de los encuestados afirman que crecerá tras la pandemia (vs el 40% en la segunda ola y el 38% en la primera), el 48% opinan que no sufrirá cambios y el 7% indican que decrecerá.
Mejor que hace un año
Con todo, ¿los farmacéuticos recomendarían su cooperativa? Para medir como está percibiendo la Farmacia la reacción de la cooperativa y qué le piden, hemos utilizado el NPS (Net Promoter Score), una herramienta contrastada que permite medir el grado de recomendación de la farmacia con la cooperativa (medida que correlaciona con la satisfacción) y se basa en dos preguntas: ¿En qué grado recomendaría su cooperativa de referencia a otra Farmacia? ¿Por qué?
Pues bien, en una escala de 0 a 10, la mayoría de las respuestas se concentran en valores en torno a 7, por lo que el resultado obtenido en esta tercera ola es de 27 con un 43% de promotores (puntuaciones de 9-10) y un 16% de detractores (puntuaciones de 0-6). Resultados, por otro lado, muy favorables tras un año de pandemia si los comparamos con los de la primera ola, cuando se obtuvo un resultado de NPS de 6 con un 38% promotores y un 32% de detractores.
Las razones
Vamos ahora a centrarnos en el porqué de los resultados y en las razones que han llevado a los farmacéuticos a decidirse por recomendar o no su cooperativa de confianza. Empezando por los promotores, lo que más ponen en valor es el buen servicio, destacado por el 28% de ellos. El trato personal, la cercanía y la atención personalizada supone una cualidad destacada para el 16% de los encuestados, mientras que el 12% indican que recomendarían su cooperativa por las condiciones y la política comercial que ofrece. En esta línea, el 10% ensalzan la confianza y la sensación de respaldo, el 9% el surtido (vademécum), el 8% la buena gestión y el 7% la transparencia. Las facilidades, aplazamiento de pago o financiación, así como la fiabilidad, son características determinantes para el 4% de los farmacéuticos, respectivamente. Mientras que el 3% restante destacan que "me han apoyado en esta crisis, no me han fallado, se preocupan por nosotros".
En el medio de la tabla, los farmacéuticos que se declaran pasivos (puntuaciones 7-8), han resuelto, en un 30%, que lo que debería hacer su cooperativa de referencia para que la recomiende más es gestionar mejor las faltas. Asimismo, el 19% de los farmacéuticos creen que deberían ofrecer mejores precios, condiciones u ofertas, y al 12% le gustaría un trato más personalizado. Siguiendo con esta misma tónica, el 7% reclama mayor rapidez en la compra y suministro de material de protección y el 6% atención más directa y personalizada. Más ayuda en la gestión y claridad y transparencia son otras de las peticiones requeridas (6% de los farmacéuticos en ambos casos), así como un catálogo más amplio (5%) y más información (4%).
Por su parte, la razón por la que el 36% de los farmacéuticos encuestados no recomiendan su cooperativa es que ha empeorado el servicio con la pandemia, su respuesta frente a la crisis es inadecuada y proporcionan poco apoyo. A más distancia, el 17% de los encuestados están resentidos con su cooperativa porqué no ha estado a la altura y/o no ha tenido en cuenta a sus clientes, mientras que el 14% le achaca falta de transparencia. Además, el 6% de los farmacéuticos `detractores´ consideran que los precios son elevados y las condiciones comerciales no son las mejores, un porcentaje que se repite entre los encuestados que piensan que su cooperativa no ha respondido en los momentos difíciles y entre los que consideran que ha mostrado poca preocupación por el socio.
Te recordamos que puedes volver a leer las principales conclusiones del Bloque 1: el rol de la Farmacia en la pandemia, del Bloque 2: perspectivas de futuro y relación con el paciente/cliente y del Bloque 3: relación con los laboratorios, haciendo clic en el enlace. Asimismo, puedes descargarte el informe completo de la primera ola y de la segunda ola del Observatorio Covid-19, realizadas en marzo de 2020 y en mayo de 2020, respectivamente.
Y, si aún no lo has hecho, inscríbete a la presentación de la tercera ola del Observatorio Covid-19, que tendrá lugar el próximo 29 de abril a las 17:00 horas en formato virtual. ¡Te esperamos!
